酒店管理人员绩效管理办法.docx

豪为模式
第四编 酒店绩效管理办法
１０４
１
酒店管理人员绩效管理办法（之一）
总则
目的：
更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；
的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。
2 指导思想：
管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。
3 适用对象：
酒店各部门主管级（含）以上管理人员
4 制度文献和理论依据：
酒店《员工手册》
《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
行业法律法规
“平衡计分卡”系统理论为基础
分则
5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力
使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
：打造富有显著特色的会所式商务酒店
：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
豪为模式
第四编 酒店绩效管理办法
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财富豪为商务酒店一级平衡计分卡
各个维度名称
目 标 值
指标
数量
权重
战略目标
指 标
财
务
维
度
1、资产利用率最大化
2、盈利能力保持最佳值
1、酒店营业收入≥预算
2、营业成本在预算范围之内
3、管理和营业费用≤预算
1、酒店经营GOP≥预算
2、GOP率达到预算（±1%）
5
22%
顾
客
维
度
1、个性化的特色服务永远保持业内领先
2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可
1、宾客满意率≥98%
2、宾客投诉率≤1%
3、宾客重大投诉为0
4、年获客人表扬员工≥30%
1、特色产品客户认可度≥70%
2、客户回头率≥70%
6
26%
内
部
管
理
及业
1、员工高度尽职尽责、行为规范
2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准
1、岗位职责履行达100%
2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次
1、对客服务流程达标率=100%
2、工作流程达标率=100%
3、95%以上的对客服务（工作）
6
26%
豪为模式
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３
务
流
程
维
度
质量达到规定的标准
4、95%以上工作质量达到规定的标准
企
业
学与
成
长
维
度
1、员工对企业具有高度的认同感
2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高
3、员工业务素质合格率保持在95%以上
1、员工的满意率≥ 80%
2、员工年辞职率≤20%
1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%
1、员工能力和技能测试合格率≥95%
2、计划课时完成率达100%
3、员工受训率达100%
6
26%
合计
23
100%

7 绩效管理目标分解
房务部绩效管理目标值.
财务维度——
.1出租率
豪为模式
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４
１０３
客房出租率达到或超过预算计划指标
.2 GOP
GOP达到或超过预算指标
.3经营成本及费用
◆客房消耗品费用率≤5%；
◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤5立方米；平均每间客房每天耗电量≤ 度
◆物料及客房棉织品损耗率≤ 预算
◆PA洗涤剂消耗成本≤ 预算
◆人力资源成本≤ 预算
顾客维度——服务质量目标
宾客满意率98%以上
◆宾客投诉率在1%以下
◆宾客重大投诉为0
◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次
内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
管理者岗位职责100%履行
下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次
对客服务流程达标率100%
对客服务质量95%以上达到标准
学****与成长维度
.1员工培训目标
计划课时完成率100%
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５
所属员工计划内培训参训率100%
受训员工考核合格率90%以上。
.2员工对酒店认可度目标
对其工作满意率80%以上
所属员工辞职率≤3%
季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%
餐饮部绩效管理目标
.1 财务维度——
.1 经营收入
经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。
.2 GOP