餐饮行业服务规范及标准.doc

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餐饮行业效劳规与标准
1. 适用围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．效劳规
包括职业道德、接待用语、行为仪表、效劳规程、食品卫生、效劳设施。
、职业道德
、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮效劳工作，全心全意为顾客效劳，忠实履行自己的职业职责。
、要尊重客人，满足顾客的需要，做好效劳工作。
、诚信待客、公平交易，实事，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
、接待用语
、效劳人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。根据效劳对象的不同，效劳场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、抱歉、道别等语言。
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、掌握语言交往的原那么和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进展重复，以便了解顾客的需求。
、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。答复下列问题要简明扼要准确。 
、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
〔英语为必备语种〕常用接待外语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
、效劳员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋〔鞋跟不超过五公分〕。
、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
、女效劳员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女效劳员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活****惯等，做好相应的接待工作。
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、对顾客要一视。顾客交代的事情应尽量办到，假设无法办到，也应婉转向顾客说明。
、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止〔如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等〕，防止给顾客留下不文明的感觉。
、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
、效劳规程
、效劳人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便效劳，统一标准等原那么。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢送顾客光临。
、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或
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