客退品处理流程.doc

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*******有限公司管理体系文件
版本号A
客户退货处理流程
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2015-4-15 发布 2015-4-15 实施
*******有限公司发布
客户退货处理流程
编号
版次
A
程序文件
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1 目的
为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。
2 范围
适用于顾客因对本公司产品退货的处理。
3 定义
退货：指整批、部分或零星产品销售至顾客后，因品质、交期、服务等原因遭顾客退回品。
4 职责
营销部:负责顾客退货的受理及处理情况的跟踪。
生产部:负责到顾客办理退货及对客退品的处置。
品质部:负责对客退品的验证、分析。
技术部/研发部：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析）给予处理及分析。
、措施的提出及执行。
5 程序
顾客退货情形
。
。

，在接获顾客退货资讯后，应确认并记录退货相关信息（产品型号、退货原因、数量等），或要求客户提供详细的退货清单。
、仓库、品质部等，若需要到顾客现场退货的，应与顾客预约好退货办理时间，然后通知生产部按时办理退货。

，由营销部跟踪退货进度。
，及时安排退货。退货时，退货人员应确认是否本公司产品（通过产品的标签信息及公司Logo“ *** ”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过失责任。

，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区，隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联），将通知单传递至营销部。
，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。
，退货人员与仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。
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《客退品处理通知单》后，确认客退信息是否有误，并签署确认意见及处理要求，然后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一