淘宝客服年终工作总结.doc

淘宝客服年终工作总结淘宝客服年终工作总结淘宝客服认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧, 基于以上问题, 我根据去年的计划做了总结, 对现在要做的事情进行了梳理, 并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品; 二是做好售后维护; 三是研究好客户心理; 可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了, 当然, 有些新的知识需要不断地去学****对于客户售后维护的, 服务方面也做到了 80%; 而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外, 我发现我太善良, 不够果断, 有些事情我知道, 可是我没有去做, 客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服, 导致有些机会就此错过了, 做为一名销售人员, 对此, 不得不去反思, 不得不去学****下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心, 但是知之者不如好之者, 好之者不如乐之者, 无论岗位怎么变换, 我都不会让自己不开心, 无论是怎么样的变化, 对于我来说都是一种锻炼, 或者售后是一种很好的转变, 之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情, 做售后, 我可以充分的按自己的想法去做, 我讨厌一成不变的流程, 更不喜欢默守成规的处事方法, 而售后我打算先这么去做: 一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时, 因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延, 为此我想的是简化这一流程, 当货退回来后, 第一检查产品, 若有问题, 直接拿去维修, 及时给出解决方案, 而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管, 后面就可以很快的交由财务处理, 以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。二,关于售后电话,这次规定的是 80% ,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线, 则通过旺旺去回访, 如果客户不在线, 才去电话回访, 这样一来, 有两个好处, 一是如有问题, 旺旺有聊天记录可查, 且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是 9 点到 11: 30 ,下午 14: 00到 17;00 为佳, 而在这之间, 售后导单审单主要是在下午完成, 因此时间上可以说只有早上可以打电话, 在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。三,物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户, 虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。四,开发票事宜,按规定,每天下午 3 点之后的发票改天开出, 为了杜绝所谓的特殊,只要在 4 点前将发票申请发到财务就可以了, 而定在 15: 00 ,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间 3 点前有发票的单,最迟 3: 30 录完,剩余 30 分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想