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银行渠道和客户开发要点
银行渠道和客户开发要点
个人金融部徐国骏
0731-4181205
自我介绍
92年毕业于中南工业大学,98年前在网点,98年后在本部从事客户管理及业务管理工作,在个人银行战线工作6年,07年取得金融理财师资质(AFP)
性格: 自然、率性、热情、真诚
工作岗位: 建行长沙铁银支行个人金融部经理
理财信念:美丽人生从精心理财开始
目的
一、银行渠道开发要点
二、日常工作中如何发现VIP客户
内容
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
渠道开发
认识
认识自我
认识工作的重要性与责任感
不怕挫折持之以恒
准备
证券知识
银行业务特点和基本知识
心理
熟悉
环境
领导、同事、营业环境
客户
拓展
目的
对象
重点
技巧:识别
利用渠道
晨训
上门服务
回报
回报自我(自我总结)
向该回报的人回报
圆满
收入圆满
收获圆满
内容:
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的流程
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
识别引导客户的核心
通过银行多种渠道识别出个人优质客户,及时关注客户,根据客户需求,引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道,以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务
优质客户服务流程
客户关系维护
业务处理
识别引导
接触营销
识别引导客户的流程
大堂经理
-----高柜
-----客户经理(低柜)
-----理财经理
讨论
分享实际工作中识别客户的心得
客户分类
将客户识别为以下四类
现有优质客户
潜质优质客户
争取发展客户(other bank’s)
普通个人客户
识别过程中的原则
将客户引导到最适合的服务渠道上
多岗位协作,多渠道识别
给客户关注
通过营业网点获取高价值客户
特点
客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道
意义
最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料,及时有效地实现客户区隔
大堂经理
保持主动,关注客户
客户离开时,应表示感谢并向客户道别
保持大堂服务的持续性,包括:
不能脱岗
全心投入
客流量大时,立即向主管反应,请求协助支持
注重长期的客户疏导
保持服务形象
注意事项
大堂经理
主动上来咨询的客户
进入网点后四处环顾的客户
根据经验可以看出存取大额现金的客户,或感觉上可能的优质客户
观察
优质客户的参考特征
大额现金或汇划业务
——活期定期
——外汇
——存款证明
——贷款/还款
——基金、保险、国债
保险箱业务
外汇交易、黄金交易
客户出示信用卡金卡(包含他行卡)或他行VIP卡
客户对理财业务、高端业务提出咨询
其他外观特征
内容
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
不同客户的处理方式
优质客户?? 引导
引导客户得到优先服务
引导客户与客户经理会面,把握销售机会
个人普通客户?? 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导
指导客户使用自助设备
请客户在等待时预先填写表格
现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献
服务原则
—先办业务再引导
—要注意保护客户的隐私
—保持统一的服务水准,照顾其他客户的感受
现金柜员注意事项
—不要与客户有太深入的交流,更多依靠大堂经理帮助
非现金柜员注意事项
—在不引起客户反感的原则下,更多了解客户信息
现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献
简略介绍理财产品/服务的相关好处,目的是吸引客户接受理财服务,而不是以营销为目的(why not)
如果客户表示有兴趣,将其引导给客户经理,并介绍客户的简要情况,以体现对客户的认知
如果客户表示没有时间或没有兴趣,柜员要派送客户经理的名片和资料给客户,约定后续联络方式
定向营销
强调营销的主动性,发掘潜在优质客户和待争取的优质客户,扩大优质客户群体
定向营销的方式
—高端客户介绍(沙龙、晚会party)
主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍
对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励
—营销客户经理外访
社区人群
合作伙伴客户
特定团体或社会机构
—金融研讨会/沙龙
定向营销(续)
定向营销的市场分析方向
—对现有优质客户进行分析,找到某类产品的目标群体
—所属社区市场状况:找到合适的或定制的方案
—现有优