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文档介绍
《银行厅堂投诉处理》
--唐元元
第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析一、客户投诉的分类：
、按原因分类：
1、服务不及时或过快
服务人员的技术不过关
服务人员不积极给予服务
2、对服务人员的服务态度不满意
3、对服务设施不满意
4、顾客自身的原因
5、其他
B、按程度分：
1、建设性投诉
2、批评性投诉
3、控告性投诉
二、了解客户投诉的原因
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
四、顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
五、客户投诉的目的、意图
1、能得到相关人员的热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪澮啬稣韌赃蟬魴軀电肅氬鲂臘销網。
第三步充分道歉
第四步搜集足够的信息
第五步给出解决方案
第六步征求客户的意见
第七步跟踪服务B、投诉应对技巧
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨C、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：
客户满意最大VS银行损失最小第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程一、顾客抱怨
--唐元元
第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析一、客户投诉的分类：
、按原因分类：
1、服务不及时或过快
服务人员的技术不过关
服务人员不积极给予服务
2、对服务人员的服务态度不满意
3、对服务设施不满意
4、顾客自身的原因
5、其他
B、按程度分：
1、建设性投诉
2、批评性投诉
3、控告性投诉
二、了解客户投诉的原因
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
四、顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
五、客户投诉的目的、意图
1、能得到相关人员的热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪澮啬稣韌赃蟬魴軀电肅氬鲂臘销網。
第三步充分道歉
第四步搜集足够的信息
第五步给出解决方案
第六步征求客户的意见
第七步跟踪服务B、投诉应对技巧
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨C、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：
客户满意最大VS银行损失最小第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程一、顾客抱怨
《银行厅堂投诉处理》唐元元 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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