xxx有限公司客户服务规范.doc

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订单接手
订单报价
报价
确认
补单
接收确认补单信息
补单报价
接收报价并传客户
确认报价
终端客户、加盟商、安装工
营销勤
工艺
营销勤
加盟商客户、设计师
一个工作日
2个小时完成信息核对和补单登记
4个小时完成补单报价
1个小时确定报价，判定责任
建议当天回传
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财务扣款
订单拆分
下单生产
物流发货
财务审核
回传报价
通知经销商
确定有款订单分解
确认欠款
生产入库
物流发货
财务
工艺
生产
物流
2个小时完成审核签字
4个小时完成订单分解、下单
生产车间按照交期生产
入库后物流1各工作日发货
三、客户效劳承诺
为了消除客户对产品日后维护的担忧，我公司重做出以下有关售后效劳的承诺：
，由专人负责产品咨询效劳，答复客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改意见。
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“三包〞(包修、包换、包退)的规定，从XXX家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后效劳。
，XXX家居在“三包〞期出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后效劳，以最大限度地维护广阔客户的消费权益，请消费者务必保存毁损零配件以作证明，否那么将酌情收费。“三包〞期以外，本公司提供有偿优质效劳，零配件等材料费用有消费者承当。
，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进展免费维修。假设因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。　　　　
，本公司将24小时给予明确回复。XXX家居售后效劳网点如在客户所在地区的，售后效劳人员将在24小时做出响应；如在周边县市的，将在3天做出响应；如属跨省市的，将在7天做出响应；假设问题特殊，无法在短时间解决的，本公司也将在36小时作出合理解释并明确解决时间及方案。
，了解、检查XXX家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
，本公司将提供相关拆装的指导性效劳。
四、客户效劳工作制度
第一章 总 那么 
第一条 为了对客户效劳工作进展有效控制，明确效劳规，及时处理客户的投诉，建立客户效劳制度，最大程度地为客户提供满意的产品和效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的效劳水平、开拓客户市场，特制定本制度。
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第二条 本制度适用于XXX家居客户效劳管理工作。 
第三条 本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程效劳客户及生产代加工的客户。
第四条 本制度归口管理部门为客户效劳中心。 
第二章 效劳规 
第五条 客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样〞的要求去做。即：
三要：要“请〞字当头，“您〞字不离口，“再见〞结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客