星级酒店评定标准.doc

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. v 求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按"优〞、"良〞、"中〞、"差〞打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
"*〞的工程，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
7． 效劳根本原那么
对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视。
，高效率地完成对客效劳。
遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
尊重宾客的信仰与风俗****惯，不损害民族尊严。
效劳根本要求
员工仪容仪表应到达：
a〕遵守饭店的仪容仪表规，端庄、大方、整洁；
b〕着工装、佩工牌上岗；
c〕效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑效劳。
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员工言行举止应到达：
a〕语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规；
b〕 站、坐、行姿符合各岗位的规与要求，主动效劳，有职业风；
c〕 以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，使宾客感到尊重舒适；
d〕 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
员工业务能力与技能应到达掌握相应的业务知识和效劳技能，并能熟练运用。
8 管理要求
应有员工手册。
应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
应有完善的规章制度、效劳标准、管理规和操作程序。一项完整的饭店管理规包括规的名称、目的、管理职责、工程运作规程〔具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作容〕、管理分工、管理程序与考核指标等工程。各项管理规应适时更新，并保存更新记录。
应有完善的部门化运作规。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作工程核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等容。
应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、承受指令与协调渠道、主要工作职责等容进展书面说明。
应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进展说明。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
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9 平安管理要求
星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行。
水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行。
应严格执行平安管理防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位。
，保证食品平安。
、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和效劳特色鲜明，且业知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
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附 录 A
(规性附录)
必备工程检查表
四星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
饭店总体要求

建筑物外观和建筑构造有特色。饭店空间布局合理