35国哥诺贝尔商学院MBA课件----PPT70----纯中文.pptx

顾客关系管理
哥诺贝尔商学院
2003年10月
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Sharon Crost
Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界， Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着心 )
砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售）
顾客触点
销售队伍自动化
追加销售
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 15
市场营销术语
顾客减少/顾客流失
闭路式市场营销活动
顾客特征分析/细分
B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客
促销活动管理
决定参加/决定退出
许可性市场营销
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 16
互联网/技术术语
Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML 网页发送到你的测量器中的一小段信息
Clickstream:点击量
ASP：Active Server Page，即动态服务器主页的缩写
Screen pop:打开网页时的屏幕弹出框
Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画)
数据仓库/数据中心
数据挖掘 (预示分析法)
综合性数据库
自动化的工作流
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 17
解析CRM
顾客价值测评
亲和力分析 (汉堡/薯条)
前景鉴定
下次连续购买分析
顾客流失分析和预测
购买倾向建模
顾客细分
股东收益评估
顾客特征分析
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 18
CRM 概念模型
增加的顾客知识
增加的顾客价值
增加的操作效率和效果
增加的顾客忠诚度和顾客基础
增加的利润和满意度
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 19
CRM 概念模型
增加的顾客知识
增加的顾客价值
增加的操作效率和效果
增加的顾客忠诚度和顾客基础
增加的利润和满意度
收集数据
细分/特征分析
分析数据
顾客化和最优仳服务
顾客化的互动
最优化方案
创造有目标的商业活动
创立高效的网络基础建设和流程
舍弃无利可图的顾客
创造顾客关心的方案
创造反馈回路
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 20
摘要和问题
关于 CRM您知道些什么
就CRM如何运行的讨论
CRM 术语
CRM 概念模型
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 21
CRM 商业案例
企业目标
迎合企业目标的CRM 战略
支持CRM策略的网络基础建设和流程
正在进行的项目管理
最终结果和后续跟踪
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 22
讨论 – 企业目标
为达到顾客满意，你愿意花多大代价？
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 23
讨论 – 支持企业目标的CRM战略
你想和你的经销商建立关系吗？
为什么想或为什么不想？
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 24
参考资料
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 25
摘要和问题
关于CRM你了解些什么
关于CRM如何运行的讨论
CRM 术语
CRM 概念模型
企业目标
CRM 战略
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 26
讨论 – 操作流程
你是一家典型的小型制造公司的操作经理。描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM才能改善操作流程
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 27
顾客接触点
送货
呼叫中心
热线电话
E-mail
直接的市场营销
商店购买
销售代表
财务活动
调查
定单处理
网站
反馈处理
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 28
经营活动
市场营销
财务活动
销售
呼叫中心
交货
定单
合作伙伴管理
购买
能动性管理
接触管理
商业活动管理
呼叫中心管理
定价
配置
合作伙伴分析
供应商评估
Sharon Crost 12/21/2021 Slide: 29
CRM-- SCM -- ERP
供应链管理
顾客关系管理
企业资源计划
定单输入
分销
获取
产品
物流
仓贮
财务/会计
人力资源
需求计划
制造
计划/日