物业管家服务.doc

物业管家服务劳动密集型的企业,注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定,在提供“物业管家服务”的过程中,“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果,因此在打造“物业管家”的过程中,选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中,行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材,向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”,天生的质素与后天的培养都很重要。“物业管家”服务体系中,“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求,决定了整个“物业管家”的基调,因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物业管家”的具体要求,与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢? 一、物业管家应具备的基本条件: (一)和颜悦色:亲和力是成功人际交往的重要元素,将美好愿望写在脸上时,甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离,赢得宾朋由然而生的好感。(二)举止得体:优雅的举止即是礼貌,也是自我的展示;得体的举止不但反应出训练有素,更影射着服务的品质与格调。(三)亲切友善:在现代化的都市中,高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离,但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中,真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。(四)礼貌热情:礼貌是人际交往的节制与标准,热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情,无疑有利于与人相处,建立友情。(五)态度积极:看待任何一件事都有不同的角度,而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界,我们能发现真、善、美,积极的态度正是源于一种相信美好, 并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度,始终偏向于创造而不是保守,偏向于乐观而不是悲观,偏向于希望而不是绝望,偏向于行动而不是空想, 偏向于革新而不是一成不变。(六)风趣幽默:积极的态度,灵活的表达是语言的艺术,具有幽默感的人有亲和力,风趣的谈吐在社交也很重要。(七)忠诚务实:忠于职守,勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径,也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中,敢于承担责任,能用全身心的爱去忠于自己工作的人,往往都是极富创造力,能办成事、办好事的人。(八)业务精湛: “物业管家”的工作即对“人”也对“事”,因此成功的管家塑造,是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作,最佳地实践待人处“事”职责的前提。(九)博学多识:“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面,还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目,还是从业户的差异性来看,“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。二、物业管家应具备的能力体系: (一)得体的举止展示能力:人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养,是迈向成功的管家服务的第一步。(二)良好的沟通社交能力:正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环,良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求,服务才会有针对性