满意度评价考核报告——住宅客户分册.doc

二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告—住宅客户分册—为中国电信集团公司制作 2002 年 3月项目编号: 01ITCT011-161-055 ***市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路 8 号静安中心 2 层北京·上海·广州·香港前言 2001 年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面: ?建立满意度评价指标体系?进行满意度评价和考核?研究忠诚度与满意度的关系?借鉴竞争对手的服务体系和服务标准?建立主要服务标准?在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因?提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容, 本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法, 分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从 2000 年 12月 17 日开始启动,到 2002 年3 月底完成报告体系初稿,共计 12 个工作周时间,分三个阶段进行。研究流程如下图所示: 研究流程示意图定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价本次调查共涉及全国 31 个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的客户深访 99 个(包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各 33个) ,电信企业内部一线人员深访 32 个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各 4个)。定量研究阶段最终完成全国 31 个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问(包括大客户 3239 个,商务客户 6990 个,住宅客户 7176 个)。本次调查结果形成如下报告体系: 中国电信用户满意度评价体系报告 200 1 年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册?访问对象:一线服务人员?研究性质:定性?访问方式: 面访+ 电话访问第一步: 内部访问?访问对象:用户?研究性质:定性?访问方式:深访?样本量: 99人第二步: 定性访问?访问对象:用户?研究性质:定量?样本量: 3239 (大客户) 6990 (商务客户) 第三步: 定量访问目录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍........................................................... 1 第一节研究目标.......................................................................................................................... 1 第二节研究方法.......................................................................................................................... 1 第三节样本结构.......................................................................................................................... 3 第二章 2001 年度住宅客户满意度评价体系说明................................................... 5 第三章调查主要结论............................................................................................... 8 第一节 2001 年度住宅客户满意度调查主要结论..................................................................... 8 第二节 2001 年度中国电信用户满意度调查主要结论........................................................... 17 第四章全国住宅客户满意度各项调查结果及分析............................................. 19 第一节总体满意度.....