保洁服务技术招投标书.doc

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蓝都物业保洁效劳工程技术投标书目录
页码
容
1
第一章 工程分析及物业清洁效劳定位及设想
2
一、**简介
2
二、客户需求分析
3
三、物业清洁效劳想：
1、设立客户效劳部，24小时全天候为馆方提供沟通效劳。
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为确保实现高标准的客户效劳，我司制定了一套面向**的效劳标准：
效劳容 标准
在上班时间提供紧急效劳 10分钟之
在下班时间提供紧急效劳 30分钟之
接到投诉后采取行动 24小时之
2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进展经济运行规划。
3、保证客户享有平安、舒适、整洁、优美的工作环境。
4、不断夯实物业清洁效劳，持续提高物业清洁效劳水平，不但为客户提供优质的物业清洁效劳，更努力提升**的使用价值，使甲方获得最正确的经济效益和社会效益。
第二章
物业清洁效劳承诺
一、物业清洁效劳承诺目标和指标
我司将从物业清洁效劳的根底工作开场，全面而深入的以科学化、系统化模式对**进展效劳，通过**省**甲方的严密配合和支持，落实我司到达既定的效劳目标和效劳指标的要求。
1、效劳目标
〔1〕效劳第一，客户至上
通过系统的培训，强化员工对管理效劳的认识和效劳技能，做到以客户至上，效劳第一为宗旨。
〔2〕专业管理，国际认证
根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业效劳。
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〔3〕树立形象，打造品牌
以效劳质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业效劳，并且通过我们优质的物业管理帮助科技**树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。
2、效劳指标
我司重承诺，以最优质、专业的清洁效劳，为**省**工程营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁效劳水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：
序号
指标名称
投标指标
管理指标具体容
1
客户满意度
98%
客户对我们的管理团队、提供的效劳感到满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力，工资、福利感到满意
3
平安事故发生率
0%
平安心系公司，防微杜渐，防患于未然
4
平安事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
100%
按客户效劳程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，效劳业主，及时处理
6
员工上岗〔培训〕合格率
100%
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7
环境卫生质量达标率
99%
清洁区域干净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理
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9
档案资料建立完好率
100%
建立资料库，档案齐全，管理完善
第三章
物业清洁效劳管理方式及管理制度
第一节 **物业对**管理方式总体描述
**物业将采取贴合**省**特性的物业清洁效劳管理方式，根本特点如下：
〔一〕经理目标责任制
**物业对**省**的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合工程实际情况，与以工程经理为核心的管理团队签署工程管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的效劳目标。一方面，公司对**管理处运行体系、效劳品质实行监视考核进而确保清洁效劳的高品质；另一方面真诚地承受**省**的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对**物业提供的物业清洁效劳进展考评。
〔二〕效劳窗口一站制
简化效劳程序，为客户提供方便快捷的效劳是我们效劳创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通〞物业效劳模式，即设立客户效劳部， 24小时效劳热线，与物业清洁效劳相关的所有效劳诉求得到及时、有效的统一处理。从承受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个效劳流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。
〔三〕日常管理表格制
在效劳细节管理方面，**物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以效劳的标准化保证高效劳品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140表格，这些表格把各项管理效劳工作都纳入标准化管理的轨道，将**物业所倡导的
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“做细节大师〞理念渗透进物业清洁效劳的每