医疗投诉、纠纷登记本.doc

仅供学****参考
科室医疗投诉、纠纷登记本
科医疗投诉、纠纷小组成员组成
组 长：
成 员：
联络员：
仅供学****参考
患者投诉及接待处理流程
为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，表达以病人为中心和医院关心效劳的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院?信访工作条例?、?医疗事故处理条例?并结合医疗效劳工作特殊性的实际情况，特制定如下?患者投诉及接待处理流程?。
一、患者投诉的途径
患者对医疗效劳工作有意见可通过如下途径投诉：
〔 ：******；地址：****〕。
〔*******〕。
〔*******〕。
。
二、投诉人须知
，应注明投诉人、性别、年龄、住址和联系 。
、科室及门诊医生诊断、治疗等。
、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。
、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程：
，各科主任为投诉责任人，医患关系办公室负责接待、登记、处理、反应等工作。
仅供学****参考
2. 医患关系办公室根据投诉的问题进行分类，并通过分级负责归口管理〔院长、主管院长、职能主管、科室主任〕进行处理。
、意见、建议记录在?登记表?上，并告知答复时间。
4. 医患办公室人员填写?医疗投诉通知书?，并交给科室相关责任人。
5、相关科室接到通知书后，应立即组织相关人员配合医患办人员调查。由科主任写出核实情况并相关人员签字，于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。〔特殊情况，可报院领导批准延长时间，但原那么不超过三个工作日〕
，提出定性结论和整改意见。
，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
四、接待处理患者投诉工作要求：
1. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原那么，事实求是。
2. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。
3. 在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。
4. 坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回