客户关系管理试题库.doc

客户关系管理试题库.doc试题库课题一客户关系管理的职位分析描述

三、单项选择题
1产值中心论关心的焦点是 A 
产值量 销售额
利润 客户满意与客户 矩阵型组织
8客户关系管理的岗位职责包括以下方面BCD 
企业盈利模式设计 客户组织管理职责
客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责
9客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素ABCD 
工作环境 职责范围
管理结构 基本素质要求
10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括ABCD 
不同客户关系岗位的职务目标 确定职务职责
规定核心能力 绩效标准的规定
试题库课题二客户关系管理及流程设计

三、单项选择题
1客户关系管理本身是一个循环流程其间循环流程的主体是 A 
信息转化 资金转移
实体转移 所有权转移
2客户关系管理系统需要建立数据仓库首先需要的是进行 B 
流程设计 信息收集
客户互动 信息的分析与提炼
3CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现 C 
流程设计 BPR 先进的信息技术 组织结构优化
4CRM环境下BPR的实施框架时首先要做到 A 
需要企业高层领导的充分支持
全体员工的理解和信心
制定相应的业务流程
依托企业文化推行实施计划
5在业务流程方面对于我国大多数企业来说实施CRM更需要的 D 
流程设计 BPR
取消流程 BPI
6在工作流程的设计中一定要技术和人这两个关键因素考虑进去这体现了客户关
系管理流程设计的哪项原则 B 
以人为本 目标、技术和人的动态平衡
以流程为中心 持续改进
7椭圆是业务流程设计常用的标注符号主要表示 C 
具体任务或工作 需要决策的事项
流程的开始或结束语 信息来源
8“管理的最大敌人就是自己”这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
 C 
提高企业管理层对客户流程的重视
加强培训使员工对客户流程形成共识
克服管理陋****的惯性
CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9企业在进行流程设计之前首先需要找准B 
一般性流程 关键流程
次要流程 辅助流程
10CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务
为此需要进行 C 
市场营销流程的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造
客户合作管理流程的再造

四、多项选择题
1客户合作管理流程包括ABD 
A联络中心管理 BWeb集成管理
交互和合作管理 企业业务信息系统
2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程主要包括 ACD 
A信息收集 B流程再造
客户互动 分析与提炼
3CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有ABCD 
A交易效率的大幅度提高 B客户个性化需求的满足
对市场的综合适应能力 客户知识管理
4企业业