银行服务案例范文银行服务案例分析.doc

银行服务案例范文 银行服务案例分析
导读:就爱阅读网友为您分享以下“银行服务案例分析”的资讯，希望对您有所帮助，!
友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真银行服务案例范文 银行服务案例分析
导读:就爱阅读网友为您分享以下“银行服务案例分析”的资讯，希望对您有所帮助，!
友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了。
二、案例分析
善于与客户沟通，将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地开展营销往往能达到最佳效果。
三、案例思考
1
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗,
02009
让客户知道错在哪里
一、案例介绍
4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理: 财务人员:“为什么要罚我们1000元。”
柜员:“罚款回单上有说明，自己看吧。”
财务人员:“我看不明白。”
柜员:“你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。”
财务人员:“为什么不早告诉我们,”
2
柜员:“这不有罚款回单吗。”
财务人员: “??”
二、案例分析
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议，以引起客户足够重视，避免此类事情的发生。
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。“爱是不加害于人的”。当处罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸,帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质。每当客户违规受罚了，都要耐心指出原因，分析对策，并私下问自己一次:我尽到提醒的责任吗,
三、案例思考
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办,
3
02010
碰到蛮横的客户柜员该怎么办,
一、案例介绍
某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜
员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但仍然要求查询账户余额。柜员解释说我行文件规定，不能出示有效身份证件，不得为客户进行账户余额查询，请客户到自助设备上查询余额。客户说不会使用自助设备，还是要求在柜面查询。此时，柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商量余地，开始向柜员发火，说了一些不太入耳的话。柜员觉得很委屈，与客户理论了几句。客户彻底激怒了，变本加厉地数落了柜员一顿，又拨打了投诉电话。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤不满的离开了银行。
很快，支行接到客户投诉。支行营业室经理立即致电该客户，在电话中向客户解释我行的有关业务处理规定，真诚地检讨
4
了在整个事件处理中的不当之处，并一再向客户表示歉意。最后，应客户要求带当事柜员登门道歉，此事才最终平息。
二、案例分析
1、在客户多次诉求得不到满足的情况下，必然会影响心情，情绪随时可能出现失控，柜员此时理应谨慎行事，尽量站在客户的立场上考虑问题，多说一些能够博得