酒店星级评定标准.doc

酒店星级评定标准
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店
2 规范性引用文件
下列文件对于
GB/T 16766 旅游业计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店在运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。
评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应重新评定。
6 各星级划分条件
必备条件
必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“?”确认达标后，再进入后续打分程序。
;;三星级必备项目
;;。
设施设备
设施设备的要求见附录B。总分600分。
一星级、二星级饭店不做要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低的分线;三星级220分，四星级320分，五星级420分。
饭店运营质量
。总分600分。
饭店运营质量的评价一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率;三星级70%，四星级80%，五星级85%。
“,”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。 7 服务质量总体要求
服务基本原则
对宾客礼貌，热情、亲切、友好，一视同仁。
密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
尊重宾客的信仰与风俗****惯，不损害民族尊严。
服务基本要求
员工仪容仪表要达到:
a) 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁;
b) 着工装、佩工牌上岗;
c) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
员工言行举止应达到:
a) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范;
b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范;
c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，是宾客感到尊重舒适;
d) 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
8 管理要求
应有员工手册。
应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管