客诉处理流程.xls

文件类型管理文件东莞XXX电子有限公司版本号 A
文件编号客户投诉管理流程修订号 0
所属部门销售部页码第1页,共页
客户销售部品质部工程部生产部物控部总经办记录流程描述

1、客户投诉记录表销售部收到客户投诉(电话、传真、E-MAIL)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容、整改时限等登记于《客户投诉记录表》中,并填写《8D分析报告》的“问题描述”栏,经销售部经理签署后发送至品质部(随附客户投诉原件、不良样品等作为参考)


2、8D报告






3、分析检讨会议纪要品质部接到销售部提供的8D报告后,根据异常描述对产品进行分析原因并界定责任归属部门;如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时,品质经理则将《8D分析报告》以邮件的形式返回至销售部,并由销售部与客户沟通原案退回客户再处理。






4、8D报告




品质经理就调查原因组织相关部门进行改善检讨会议,并落实责任部门,由责任部门针对异常原因提出后续的改善与预防措施,并明确完成时间与责任人。对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因并提出后续的预防与改善措施,并经过总经理/副总经理审批后由品质部负责汇总整理后发客户。












责任部门按照纠正预防措施执行,品质部针对改善的措施与执行情况进行追踪确认,如责任部门没有按照要求进行落实或者执行不到位的,品质立即提出并要求责任部门重新按照纠正预防措施执行,追踪执行情况有效并连续追踪三批无异常时,该问题由品质在8D报告的效果确认栏进行记录,同时通知工程部更改与固化涉及的文件与检验规范,防止再发生


5、8D报告




6、SOP/工艺文件固化