2022银行柜面业务流程优化 柜面业务流程优化.docx

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一、商业银行柜面业务流程现状
从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：










（一）信息系统“部门化”
目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。
（二）产品“多样化”
产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。
（三）后台管理“重复化”
各管理部门依据专业管理或统计须要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的珍贵时间。
（四）业务流程和管理模式“传统化”
现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险限制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。










（五）会计核算“分散化”
网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还担当了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。
伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和困难性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满意市场需求。
二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因
（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：
1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简洁低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外
汇业务占比最小，%、%；从客户分布结构上看，%，%。大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潜在的高端客户。
2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。从交易渠道分布结构上分析，柜台仍是银行主要的业务受理渠道，业务量占比六成左右，自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成。










3、大堂经理作用发挥不到位，柜面分流缺乏配套机制和措施。目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素养达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统。
4、柜员配备不足，凹凸柜业务量失衡，营业机构超负荷运转问题突出。从调研汇总状况看，基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员刚性缺口太大，导致岗位职责和劳动组合内限制约无法落实，尤其是凹凸柜职责分工不明，功能分区不清，凹凸柜区业务量失衡，低柜柜员回流高柜，形成低柜“空巢”现象。在内控形势严峻的状况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈。
（二）商业银行柜面业务流程问题的成因
1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适应银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣扬力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消退，严峻制约着现代商业银行经营服务理念的深