医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制.pdf

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医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制【医院管理】中国卫生事业管理年第总第112北京大学医学部,北京;本┦形郎郑本R猐文章通过一次大规模的医疗服务满意度调查的项目研究,分析了不同调查方式的优缺点以及在整个调查过程中的质量控制,为今后类似的调查设计和调查方案提供了理论和实践依据。丶蔧满意度调查;调查方案;质量控制型挤掷嗪臸南妆晔堵搿緼[]10044663(2007)020870320055民满意医院”活动。为客观公正评价各医疗机构服务情况,从20064了北京地区医院医疗服务社会满意度调查,北京大学医学部承担了对北京市所三级甲等医院的问卷调查工作,调查采用北京市卫生局组织设计的问卷。为确保调查质量,承担此项目的负责人对调查方案进行了周密设计,包括出院病人资料收集、调查方式确定、调查员筛选培训以及预调查、调查过程控制和数据整理分析质量控制。1调查对象的确定调查对象为北京市所三级甲等医院,其中:西医医院72721(查戳私飧靡皆旱囊搅品袂榭觥C考乙皆耗獾鞑榛颊700调查方式的确定(1)2005。.期间在被调查医院中留有联系方式的出院患者员本┑厍V为调查对象,按照科室、性别、年龄、职业等因素分层随机抽取患者名单。其中,综合医院提供患者名单调查荩赣份ǹ埔皆禾峁┗颊呙(2)行问卷调查,其中入户份,电话访问荩欧梅梦份(127)122调查正住院患者人,门诊患者耍蛔ǹ埔皆鹤艿鞑人,住院、门诊患者调查人数根据医院具体情况确定,以保证调查的代表性。调查员的筛选和培训131校生担任本次调查的调查员,该校学生具备医学背景,对北京的交通地理比较熟悉。通过报名面试选择对本调查感兴趣且能够吃苦耐劳、沟通交流能力较强的学生,将他们按照高低年级、男女生搭配的原则组成调查小组。将熟悉北京地理交通、外在形象较好、沟通能力强的学生分在入户、入院组;将沟通能力较强的学生分在电话访问组;将字迹工整、清秀并且耐心细致的学生分在信访组。132组织者向调查员介绍本项目的背景及研究目的,项目负责人对调查员进行业务培训,包括调查问卷内容讲解、沟通技巧、调查过程可能出现的困难及应对措施等。针对不同调查方式提出技术要求,信访调查员要写明被调查者就诊的医院和住院时间()查前要表明身份及简要明了地向被调查者介绍调查目的及需占用的时间,以征得对方同意。预调查组织高年级医学生进行人院、入户和电话访问预调查,了解调查进程及容易出现的问题,以安排总调查进度,并及时协调调查相关事宜,即整个调查需要的调查员数量和必要的经费预算;入院调查前要先联系医院相关管理部门,并得到对方的配合和支持。2回顾性调查相关资料准备。以医院为单位,将出院病人资料按照每科室均有确定比例的原则分成不同调查方式资料组。根据病人资料中无邮政编码情况,调查组事先整理被调查者区域邮政编码;将入户调查资料按照地理区域进行再分组。回顾性调查资料发放和回收。调查工作启动后,将病人资料分别发放到相应的调查小组,并进行登记。在调查初期要求调查员每日交回已经填写的调查问卷和病人资料,并向项目负责人反馈调查情况,针对调查中出现的问题及时给予处理,较好地解决了被调查者不信任问题,也对调查者的实际工作进行了监督。调查中后期,侧重于问卷的回收登记,掌握各医院的调查总数。调整调查方案。在调查中后期,根据调查进展情况,及时.,。a1Th