酒店前厅部(总机)工作心得.docx

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其次篇：酒店前厅部培训心得
前厅部培训心得
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按支配4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、 前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训VIP接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。










12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
关心客人运输进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及运用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包袱、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人供应服务；帮机组订车；完成客人托付代办服务等。
2、 了解接机代表的工作内容
三、总机
1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、 驾驭话务室各机械功能、操作及留意事项
3、 为客人供应叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结










1、突发事务应变实力提高
在前台接工作，每天都必需做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事务。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的状况，我们要安抚客人的心情，同时也要爱惜酒店的利益与自身的平安。
2、沟通实力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得欢乐，是作为一名酒店员工所必需要学****的课程。
最终我们要信任“客人是酒店的上帝,客人恒久是对的〞。

第三篇：酒店总机实****心得
还记得在以前在学校里被支配去饭店实****自那一次实****给自己有了一个很好的熬炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的阅历，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实****跟上次不一样，上次是熬炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。










有了上次的阅历，我对总机的操作是很熟识的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很困难，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟识，