客户关系管理试题库.docx

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）
三、单项选择题
1产值中心论关心的焦点是（
（量）

.客户中心论关心的焦点是（
（量）

.客户关系的特征有两个方面
、技术和人的动态平衡

，主要表示（C）




8 . 管理的最大敌人就是自己
”，这句俗语说明了
CRM 流程的贯彻和实施需要注意
（C）
提高企业管理层对客户流程的重视
加强培训，使员工对客户流程形成共识
克服管理陋****的惯性
CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
.企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）


.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，
为此需要进行（C）
市场营销流程的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造
客户合作管理流程的再造四、多项选择题
.客户合作管理流程包括（）


.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）


.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）


.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）
A?

.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）


.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）
A?针对企业客户定位制定营销战略和目标
.设计针对性强、效率高的市场推广活动
.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）


.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）
”的流程体系
不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
坚持以流程为中心
企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
，应该注意以下哪些方面（ABC）
，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
克服管理陋****的惯性
充分考虑下属员工能否接受
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）
三、单项选择题
下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）
、销售收入、价格、禾U润等信息
利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
通过公司的现场调研获取客户的资料
通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等
方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）


.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋
友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为
（C）



?在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（


.下列哪一项属于心理性购买动机（C）


.下列哪一项属于社会性购买动机（B）


.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）


.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需