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帮助台FAQ移动端Q:ios客户端该升级了吧,新建工单时无法新增客户?A:扫描二维码下载安装,APP上面暂时没有设计新增客户功能,只能搜索已有客户。不过,App专门有新建客户的功能是在单独的模块里面,不是在新建工单的页面。电脑Web页面是可以一气呵成的,小屏幕的操作毕竟不能太复杂。Q:是否能和钉钉集成?A:钉钉的集成,已经开始,工作量巨大,因为我们得把目前基于PC大屏的客服控制台web页面,重新写一套适配手机小屏web页面的,这个工作完成之后,才能集成到钉钉里面去,敬请耐心等待。Q:App如何关闭工单呢:A:处理完毕后的工单,在系统默认3天后自动关闭的,也可以设定自动关闭的时间。系统默认的关闭的时间,是在工单设置-工单自动化程序内设置。Q:客服能够在手机端收到用户从PC端网页发出的服务请求内容吗?A:会话只到Web的客服控制台,APP目前不支持在线客服会话,但是工单会同时到达web的和APP的客服控制台。这种情况,手机APP上回出现一条推送消息。Q:客服不能通过手机端和客户进行服务请求会话,会不会很不方便?A:1、建议设置在线客服人员:2、如果没有在线客服人员你,不建议开通会话渠道面向报修客户,不如让客户提交工单。Q:易维APP有客户签字功能?要用签字板吗?A:无需签字板,在易维手机APP上直接签名。PC端Q:易维对企业内部的IT服务怎么支持呢?流程思路与企业外部客户一样吗?A:在对人支持这一块,IT服务与客户服务本质上是一样的,但流程要简单些,也更标准化;IT运维复杂在配置和变更管理,那属于对物的维护管理的高级流程。Q:解决问题,提交事件是不是过于繁琐了?A:第一,必须要建IT服务台,一个窗口统一受理,其他概不受理。这一点必须坚持下来,否则没必要继续。ITIL界经典语录:无服务台不ITSM。第二,平滑过渡,敬畏用户习惯。企业应用,或多或少都要改变用户使用习惯,组织的惯性如此强大,以至于很多软件项目上线即夭折,企业和软件商双输。A集团IT中心为三千名员工提供服务,企业内部沟通主要通过邮件和Lync。引入易维帮助台之后,IT中心只选用邮件渠道,向全体员工公布了ITSupport邮箱接受服务请求,系统将邮件转成工单,以邮件方式发送给IT支持工程师。工程师回复邮件,系统记录为工单回复,并以邮件方式发送给用户,用户再回复邮件…如此循环往复,几乎没有改变用户习惯。即便如此,在上线后第1个月,大量用户仍然习惯直接给工程师发信,IT中心要求工程师代用户转发邮件给系统并抄送用户,系统自动为用户生成工单,并邮件提醒用户下次直接往ITSupport邮箱提需求,3个月后,97%的服务请求首次直发系统。Q:对外客服系统上线步骤?A:对外客服,系统上线基本步骤,IT服务业同理:1,服务部门内练2,企业智能部门打通3,接入客户Q:工单提交了以后能在规定时间内自动分发到指定处理人员吗?A:自动化跟触发器的干的活是一样的,但执行条件不一样:自动化:每1个小时执行一次,周期性的触发器:当条件满足时执行一次工作时长设置Q:SAL级别P1--P5能自定义修改吗?我们用不了这么多级别不用的能删除吗?A:级别只可以修改命名。Q:客户评价服务质量或者投诉时,可以通过哪些渠道进行评价或投诉?A:工单结束,系统会通过邮件通知客户进行评价,在会话处理完毕的时候,系统也会在客户端(网页、微信)立即提示