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酒店处理顾客投诉的技巧
市场销售部
2011年8月
饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望,而向饭店有关部门提出的批评意见。
什么是投诉
处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是
正常现象,也是客人对酒店信任的表现,正确处理
投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处
理速度、酒店与客人的关系以及改进程度,也会影
响客人对满意度的最终评价.
因而在处理客人投诉时,应注意遵守下列三项
基本原则:
真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
不损害酒店的利益
客人投诉,说明酒店的管理及服务工作有漏
洞,说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理
解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足
他们的真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助
于问题的解决。
真心诚意地帮助客人解决问题
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地
选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉;
其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示
歉意,还应感谢客人对酒店的关心。
当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,
绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机
会,与客人逞强好胜,表面上看来服务员似乎得胜
了,但实际上却输了,因为,当客人被证明犯了错
误时,他下次再也不会光临我们的酒店了。因此,
服务人员应设法平息客人的怒气。
绝不与客人争辩
服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意
合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部
门。因为采取这种做法,实际上会使服务人员处于
一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能
得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部
门。其次,除了客人的物品被遗失或损坏外,退款
及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大
部分客人投诉,酒店是通过提供面对面的额外服
务,以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
不损害酒店利益
投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类:
对设备的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
对异常事件的投诉
对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括:空调、照明、
供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建
立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也
只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设
备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投
诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情
况,采取措施。事后,服务人员应再次与客人电话
联系,以确认客人的要求已得到了满足。
对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗
鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、
若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。
由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以
在任何时候,此类投诉都很容易发生。
对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服
务效率)和准确度方面的投诉,如服务人员没有按
照先来先服务的原则提供服务,办理入住时分错了
房间,邮件未能及时送给客人,行李无人帮助搬
运,总机转接电话速度很慢,叫醒服务不准时等
等,都属于对酒店服务的投诉。此类投诉,在酒店
接待任务繁忙时,尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方
法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是
有意对客人无礼,有些服务员甚至是好心办坏事,
他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使
客人不满。因此,对他们进行有关对客人服务的态
度、知识、技能的培训是非常重要的。