客户关系管理文献综述.docx

客户关系管理文献综述.docxCRM (Customer Relationship Management)客户关系管理文献综述
引言
文献综述的目的是通过深入分析过去和现在的研究成果，指出目 前的研究状态、应该进一步解决的问题和未来的发展方向，并依 据有关科学理论、 销售(Sell)和服务(Service). CRM要求企业知晓并理解市场和 客户，以选择最有价值的客户和确定那些不再是企业服务目标的 客户。在销售中，企业使用销售管理以提高营销部的效率，并通 过诸如呼叫中心和帮助台等服务措施来保持客户。
CRM是一种战略性的商业过程问题，而不是一种技术问题。它试 图达到对客户的单一整合视图和以客户为中心的原则。他们提出 的CRM的框架如图1所示。其中客户是企业当前利润和将来发展 的唯一源泉;关系涉及到企业和客户持续的双向的沟通和互动； 管理意味着CRM不仅是营销部门内的活动，它涉及企业文化和流 程的持续改进。
三、客户关系管理的带来效益
通过客户数据库的建设，全面收集客户数据，并对这些数据进行 分析，提高物流企业的信息化建设，为企业各项经营决策提供重
要依据。
客户数据库是CRM系统的必不可少的组成部分，是整个CRM系统 的基础，它同整个物流企业内部各个组成部分，如采购系统、供 应系统、仓储系统、配送系统及企业财务系统、决策系统等都紧 密联系，它所收集的信息不仅包括订货、库存、生产指标等企业 内部信息，也包括企业营销环境、竞争对手等外部信息:不仅包 括企业当前客户信息，也包括流失客户、潜在客户乃至供应商、 合作伙伴的信息。其涉及面广、数量庞大，靠工人解决是不可能 完成的。通过功能强大的数据库和复杂的数学模型就可以将这些 信息收集起来为企业所用。具体来说可以做到：
分析各类客户。如通过对流失客户信息的分析，了解流失的 比例以及流失的原因，以便进一步改进工作，降低客户流失率； 通过对潜在客户的分析。了解当前客户的分析，了解哪些客户是 主要客户，哪些客户是次要客户，哪些客户能为企业创造真正的 利润来源。此外还能通过对供应商、合作伙伴等更为广义上的客 户的分析，加强企业之间的合作，为企业的健康稳定发展提供保 障。
分析市场需求，反映物流行业供需关系和发展趋势。主要是通 过本行业社会需求状况分析，如客户的分布和经营情况、客户的 特殊要求及潜在的需求信息等使企业能够提供相应的服务，如一 对一服务、物流跟踪服务等。
对企业业务流程进行重组，实现业务流程的系统化和自动化。 如客户互动中心，它是客户与企业沟通的中心。利用协同商务信 息平台，客户互动中心可以自动处理网络客户呼叫。呼叫中心摆 脱了不仅能解答客户的请求，也可以起到销售中心或现场服务运 作中心的作用，涉及的服务内容也很全，包括呼叫转移、分派管 理、排队管理、呼叫追踪、授权程序、工作流、问题解决、性能 衡量、服务管理等。
销售管理，即对销售的全部流程进行控制和管理以及对客户和 潜在客户的跟踪，实现销售管理的自动化，帮助销售人员获取和 保留客户，减少管理时间，监督整过销售过程，减少销售成本， 提高管理效率。具体包括线索管理、机会管理、销售预测工具、 报价和订购、定制服务、数据同步、账户管理、接触管理、销售 渠道管理等。
客户管理(这里所说的客户包括当前客户、流失客户、潜在客 户、合作伙伴、供应商以及企业职工等)。根据数据