服务观念与管理者作用.pdf

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第一阶段-操记
办手续时间 家具
信用确认 舒适的床
安静
入房程序 安全
安排行李 保险
提供咨询 温度
表示欢迎 提供良好的夜间休息
离店 摆设、尺寸、装饰、颜
排队时间 色、气味
办手续时间 叫早服务
结帐 接收电视客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安
排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对
等待中的客人要给予适当的安抚。
 服务员快速、适当地提供餐前服务：
 帮助客人确认所需要的饮品、食品内
容。
 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 : .
第一阶段-操作者品质管理：
18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，
因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段-领班品质管理：
19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合
在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来
负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理：
一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一
个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责
管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专
人来负责产品检验。 : .
第一阶段-操作者品质管理：
18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，
因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段-领班品质管理：
19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合
在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来