医疗单位窗口服务规范.doc

医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕
【窗口效劳】
挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口
【窗口效劳流程】
一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂。
。
。
，请问您有XX零钱么？谢谢。
，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。
。
【四、药房文明用语】
。
，请到XX层输液室输液。
,您的药已经配齐了,请您拿好。
,您的药已配好，马上给您煎药，请您××分钟后到这里来取药。
,这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。
，请按时服药。
，请不要吃××食物。
，祝您早日康复。
对患者态度要和蔼，对其询问要耐心解答，始终面带微笑，口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。遇到动作缓慢的老年患者不要催促，可换一窗口发下一患者的药品。
2021年7月
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度 做好效劳标准
为深入推进“全面改善医疗效劳，推进医德医风建设〞专项行动，进一步改善和标准医疗效劳，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口效劳的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加效劳量集中时段的医务人员等。在江苏省医疗机构主要窗口效劳标准的根底上尽可能多的开展效劳工程和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广阔病员监督。
一、一站式效劳中心〔包括导医效劳〕
1、一站式效劳中心〔门诊大厅效劳台〕采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打 或闲谈说笑。着装标准、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心〞的效劳理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约效劳、方便门诊、审批效劳、咨询效劳、便民效劳等多项效劳流程和效劳内容集成整合，对病人实行零距离的快捷效劳，方便病人。效劳台在原效劳工程的根底上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。
3、标准导医效劳流程，定人定岗，做到最正确引导路线，强化主动问询效劳，主动接待病人，做到“微笑效劳在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上〞。对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区标准管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用标准化效劳用语，有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
6、加强分析研究，认真解决好“一站式效劳〞工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善效劳内容，切实提高“一站式效劳〞的水平。 
二、挂号收费处
1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装标准、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，效劳热情。禁止在接待病人时接打 或闲谈说笑；对初诊病人，指导或催促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，及时解答病人对收费的疑问。
3、收费工程及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
7、在病人不排队时，站起迎送病人。
三、住院处
1、准时挂牌上岗。着装标准、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询　问。禁止在接待病人时接打 或闲谈说笑。
2、常用工程收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人