民航服务心理学(八).ppt

民航服务心理学
第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
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第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
【学习目标】
了解群体的概念和特征。
掌握影响群体形成的因素。
了解群体分类。
掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。
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第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
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第八章 民航服务过程中的旅客群体心理
【学习目标】
了解群体的概念和特征。
掌握影响群体形成的因素。
了解群体分类。
掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。
熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。
掌握群体理论对服务工作的意义。
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第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征
1. 概念
群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。
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第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征
2. 特征
（1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方；
（2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响；
（3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。
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第一节 群体概述
一、认识群体
（二）影响群体形成的因素
1. 共同目的
2. 归属需要
3. 共同兴趣
4. 压力情境
5. 群体的工具作用
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第一节 群体概述
二、群体的分类
（一）正式群体和非正式群体
（二）大群体与小群体
（三）成员群体和参照群体
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为
（一）群体意识
群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。
形成的三要素：
（1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益；
（2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益；
（3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为
（二）群体心理
群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。
其特点如下：
（1）整合性
（2）自发性
（3）感染性
（4）暗示性
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为
（三）群体情绪
群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。
旅客群体的情绪认同有两种情况：
一是自觉的、积极的认同；
二是被动的情绪认同。
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为
（四）群体行为
群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的行为。
其特点如下：
（1）自发性
（2）非理性
（3）非常规性
（4）短暂性
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响
（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响
（二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响
（三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提
（二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础
1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的
依据
2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件
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第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径
（1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。
（2）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。
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