某服饰品牌服务手册.docx

某品牌服务手册 same-way 品牌营销顾问工作室版权
第1章服务概论
服务理念.

服务精神.

“最佳”目标.

服务笺言.

正确理解服务事le ）、诚恳
（Sincerity ）、安全（safety ）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作,
使顾客感觉安全购物，服务周到。

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖 细致。
“最佳”目标
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享 受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品 牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮 一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
某品牌服务手册
2
对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的
回报。
对我们的联合伙伴而言。
“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我
们与联合伙伴一起奠立的领导地位。

第一条， 顾客的需求永远是正确的;
第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。

店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。
?
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天，服务已成为企业
的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。 无论服务怎样变化，顾客都想得到
超值服务，即顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主,
只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、 价格、热情及售后服务等， 你就一定能赢
得顾客的满意。

非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有:
使顾客有愉快满足的购买过程;
导购亲切的礼仪;
亲切且专业的建议;
提供给顾客有益的资讯;
周到的售后服务。
配合顾客的个性和情况而提供五大领域的， 是专业导购的任务，要求导购必须且有
高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学****标准规范的礼仪做法,
磨练自己；具有
某品牌服务手册
51
某品牌服务手册
4
专业知识和技能；收集并学****广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。
某品牌服务手册
5
第2章服务标准


营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意:
说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言 （如闽南语、客家
话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼
地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来
的。
在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向
对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客
的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:
若有需要服务的地方，请叫
某品牌服务手册
6
某品牌服务手册
51
我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物
处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问
某品牌服务手册
51
某品牌服务手册
51
提供好意见，且能对款式
三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,
成分及用途，以
作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、 帮助顾客选择。
不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
与顾客