汽车维修服务接待 汽车维修服务接待岗位认知.ppt

学****任务1 汽车维修服务接待岗位认知学****目标知识准备学****评价任务实施?工作情境描述?知识目标? 1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任; ? 2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念; ? 3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。?能力目标? 1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节; ? 2. 能基本建立起顾客至上的服务理念; ? 3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。?素养目标? 1. 树立热情服务的意识;? 2. 树立诚信服务的意识。?学****时间: 12 学时学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知?一、知识准备?1 汽车维修服务接待的工作背景?2 客户对维修服务的期望?3 维修服务接待人员与工作职责?4 维修业务接待人员的销售工作?5 顾问式销售服务?6 维修业务接待需要具备的工作理念?7 顾问式维修服务流程?8 维修接待工作的基本内容及实践知识准备学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知?知识准备?1 汽车维修服务接待的工作背景?随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价格在逐年下降,如图 1-1 所示。知识准备学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知?学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备?通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接影响(图 1-2) 。?学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备?学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备?2 客户对维修服务的期望?在进行车辆维修和维护时,客户往往有自己的内心期望, 经过调查,这些期望主要包括四个方面(图 1-3): ? 1)车辆的维修质量(4S 店的技术服务能力) ? 2)与客户的沟通(4S 店对人的服务能力) ? 3)维修时间和便利性? 4)成本(金钱、时间、心情)。学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备?3 维修服务接待人员与工作职责? 1)所扮演的角色? 2)成功的业务接待必须具备的条件? 3)业务接待的工作职责? 4)业务接待的定位学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备?4 维修业务接待人员的销售工作? 1)销售的含义?(1) 传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。?(2) 顾问式销售的含义。从顾问的角度看,销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的需求,追求的是双赢,客户是第一位的。?(3) 传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以看出传统销售以商品为本,强调了单方赢;顾问式销售以客户为本,强调的是双赢(图 1-4) 。学****任务 1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备