星级酒店评定标准.doc

星级酒店(jiǔ diàn)评定标准
1 规模
本标准规定了旅游饭店星级的划分前提、效劳质量和运营标准要求。
本标准合用于正式营业的各类旅游饭店。
2 标准性引用文件
以下文件对于本文件的应用是必不成少的。但凡注日权益。
尊敬宾客的崇奉与风气****惯，不损害平易近族肃静。
效劳底子要求
员工仪容仪表应到达：
a〕遵守饭店的仪容仪表标准，肃静峻厉、大雅、整洁；
b〕着工装、佩工牌上岗；
c〕效劳过程中神色天然、亲近、热情适度，倡导微笑效劳。
员工言行举止应到达：
a〕措辞文明、精练、了了，适宜礼仪标准；
b〕 站、坐、行姿适宜各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风度；
c〕 以协调适宜的天然措辞和身体措辞对客效劳，使宾客感应尊敬舒适；
d〕 对宾客提出的问题应予耐心诠释，不推诿和应付。
员工营业才能与手艺应到达把握响应的营业常识和效劳手艺，并能熟练运用。
8 打点要求
应有员工手册。
应有饭店组织机构图和部分组织机构图。
应有完美的规章轨制、效劳标准、打点标准和操作法度。一项无缺的饭店打点标准包含标准的名称、目标、打点职责、工程运作规程〔详细包含执行层级、打点对象、编制与频率、打点工作内容〕、打点分工、打点法度与查核指标等工程。各项打点标准该当令更新，并保存更新记实。
应有完美的部分化运作标准。包含打点人员岗位工作仿单、打点人员工作关系表、打点人员工作工程核检表、专门的质量打点文件 、工传染感动表和质量打点记实等内容。
应有效劳和专业手艺人员岗位工作仿单，对效劳和专业手艺人员的岗位要求、任职前提、班次、承受指令与协调渠道、首要工作职责等内容进展书面声名。
应有效劳工程、法度与标准仿单，对每一个效劳工程完成的目标、为完成该目标所需要经过的法度，以及各个法度的质量标准进展声名。
对国家和处所主管部分和强迫性标准所要求的特定岗位的手艺工作如锅炉、强弱电、消防、食物加工与建造等，应有响应的工作手艺标准的书面声名，响应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
应有其它可以证实饭店质量打点程度的证书或文件
9 安然打点要求
星级饭店应获得消防(xiāofáng)等方面的安然容许，确保消防行动办法的无缺和有效运行。
水、电、气、油、压力容器、管线等行动办法设备应安然有效运行。
应严格执行安然打点防控轨制，确保安然监控设备的有效运行及人员的责任到位。
，保证食物安然。
、火灾、食物卫生、公共卫生、治安事务、行动办法设备突发故障等各项突发事务应急预案。
10 其他
对于以住宿为主营营业，建筑与装修气概怪异，拥有怪异客户群体，打点和效劳特色光鲜，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
附 录 A
(标准性附录)
必备工程检查表
四星级必备工程检查表
序号
工程
是否达标
1
饭店总体要求
　

建筑物外不雅观和建筑机关有特色。饭店空间机关合理，便当宾客在饭店内勾当
　

内外装修应采用高档材料，适宜环保要求，工艺精巧，整体氛围协调
　

各类指示用和效劳用文字应至少用标准的中英文同时暗示。导向标识表记标帜了了、合用、美不雅观，导向系统的设置和公共信息图形符号应适宜GB/、GB/、GB/、GB/
　

应有中间空调〔别墅式度假饭店除外〕，各区域通风出色
　

应有运行有效的计较机打点系统。首要营业区域均有终端，有效供应效劳
　

应有公共音响转播系统，布景音乐曲目、音量适宜，音质出色
　

行动办法设备应维护保养出色，无噪音，安然无缺、整洁、卫生和有效
　

应具备健全的打点标准、效劳标准与操作标准
　

员工应着工装，表达岗位特色
　

员工操练有素，能用通俗话和英语供应效劳，需要时可用第二种外国语供应效劳
　

应有突发事务〔突发事务应包含火灾、天然灾难、饭店建筑物和设备行动办法事变、公共卫生和伤亡事务、社会治安事务等〕措置的应急预案，康年度施行方案，并按期操练操练
　

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸施行
　

应有系统的员工培训规划和轨制，有员工培训行动办法
　
2
前厅
　

区位功能划分合理
　

整体装修精巧，有整体气概、色彩