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论效劳质量管理
[论效劳质量管理]
[太原学院]
系 别：[旅游系]
班 级：[酒店管理4班]
学 号：[20220202217]
学生姓名：刘甜
论效劳质量管理
摘要：在效劳经及效劳人员外表等。
二、效劳质量差距分析模型
1985年，美国营销学家帕拉休拉曼〔-man〕、赞瑟姆〔Valarie 〕和贝利〔Leonard 〕提出了效劳质量差距分析模型〔5GAP模型〕，模型区分了导致效劳质量问题的5种差距，用来分析效劳质量问题产生的根源，帮助管理者改良效劳。模型奠定了效劳质量评价的理论根底。
管理层的认识差距
效劳企业管理层没有准确理解顾客对效劳质量的预期。导致这一差距的原因可能是因为：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；效劳企业未对顾客的需求进行分析；一线员工向管理层反应的顾客信息不准确或不充分、不及时；组织内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提供效劳给顾客的一线员工向管理层的信息传递等。
因此效劳企业为减少这一差距就需要：重视市场研究，改良市场调查方法，合理应用市场研究结论；管理层还应该加强与顾客的沟通，
采取必要的措施，改良和完善与一线员工的信息沟通渠道，缩短与消费者的距离。
效劳质量标准的差距
效劳企业制定的效劳质量标准未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有：企业对效劳质量规划不善或规划过程不够完善；管理层对规划管理不善；企业未确定明确的目标等。对此，效劳标准不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到效劳生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低此差距对效劳质量的影响。
效劳传送的差距
效劳在生产和供应过程中表现出的质量水平，未能到达效劳企业制定的效劳标准的要求。引起这一差距的原因有很多，如缺乏团队合作，缺乏对员工的训练，工作设计不合理，标准太复杂或太苛刻；效劳的生产和供应过程管理不善；企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按效劳标准或标准来操作等。为了弥合这一差距，可采取如下对策：改革管理体制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新技术、设施设备等。
市场信息传播的差距
企业在市场传播中关于效劳质量的信息与企业实际提供的效劳质量不一致。造成此差距的因素有：企业的市场营销规划与营运系统之间的不协调；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供
效劳时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了效劳质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的效劳与宣传的有一定距离。因此，企业对此应建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门人员之间相互协作；不盲目承诺，及时纠正不当的宣传行为，减少负面影响。
效劳质量感知差距
顾客体验和感觉道德效劳质量未能符合自己对效劳质量的预期，这是由于上述四类差距引起的，效劳质量感知差距会产生积极的结果，也有可能产生不良后果，如消极的评价等，而要弥合这一差距，就要对上述四个差距进行弥合。
三、提高效劳质量的方法和途径
提高效劳质量不仅能提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润，而且能激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度，还能增加顾客对该企业的依靠和“忠诚〞，从而在竞争中取得有利地位。因此，为了提高效劳质量，企业应建立一套完善的质量体系。
增强效劳意识的重要性是我们要改善效劳态度，提倡主动效劳
员工应该树立积极的观念，加强员工的效劳意识学****和培训，使效劳意识存在于每个员工的思想中；要让员工学会换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需要；坚持“顾客是上帝〞、“客人永远是对的〞的效劳理念；强化工作责任心，使员工对自己的工作产生认同感和自豪感，从而使员工产生工作***并对顾客提供良好的效劳。
提高业务知识水平是关键
要加强对员工的培训，提高员工的效劳水平和效劳技能，因为业务知识是效劳质量的关键所在，如果没有过硬的行业知识，那么再好的效劳态度也不能使顾客满意，因此，效劳企业一定要高度重视业务知识的关键作用，加强对员工的培训，提高员工的工作水平及能力，进而提高顾客满意度。
注重细节，制定质量标准和目标
建立质量跟踪机制，可以更好的掌控效劳质量的好坏，比方对顾客进行问卷调查，清楚了解顾客的需求，从而完善自己的效劳来满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度；管理层应建立一套符合实际情况的管理机制，以此来标准效劳，使效劳到达标准化、标准化，并做到制度面前一视同仁。
品牌策略
效劳品牌化是为了满足顾客需求和扩大效劳企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期效劳质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供效劳时要