《管理沟通》 建设性沟通.ppt

第3章建设性沟通 建设性沟通的含义与特征?所谓建设性沟通,是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。?建设性沟通的三大特征: ? 。? 。? 。 建设性沟通的本质:换位思考背景?《都市快报》报道:杭州市某家庭在 1998 年 5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸,使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另, 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题?如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任, 碰到这种突发事件,如何处理?谈谈你的思路。?在沟通过程中,要做到换位思考,必须问自己这样三个问题: ?第一,受众需要什么? ?第二,我能给受众什么? ?第三,如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来? 建设性沟通的三大原则?信息组织原则完全性, 简明清晰,注重礼节, 具体生动,谈话连贯?合理定位原则对事不对人原则, 自我显性原则,客观描述?尊重他人原则表里一致(consistency) ,认同性(c onfirm ), 积极倾听(d m u nication ) 完全性( Completeness ) 讨论为什么在沟通中会出现不完全信息? ---- 背景、观点、态度、地位、---- 提供所有的必要信息---- 回答所有问的问题 ---- 必要时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。—— Peter Drucker 语言沟通非语言沟通沟通语言沟通( 35%) 非语言沟通(65%) 口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态清晰性( Clarify) 作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复注重礼节?要求沟通主体在传递信息时,考虑对方的情感因素,做到真诚、有礼貌。?与下属沟通时应注意以下几个方面: ?坚持平等相待的原则?坚持相信下属的原则?坚持以平常心看待自己的原则。?要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息,在理念上能够全面周到。