出院病人电话回访存在问题分析及对策分析.doc

出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
【摘 要】 通过对我院2017年3月-9月出院病人的电话随访结果,发现主要存在以下问题:联系方式错误、无人接听或拒绝采访,回访内容专业性不足,回访护理人员专业性不足、相关知识缺乏。针对上述存在问题,提出以下对策:完善电话随访制度,优化出院病人登记表,选择适当回访时机,护理人员提高自身素质。通过有效措施的应用,2018年出院病人的电话回访率和满意度大幅提高,改善医患关系,为医院树立良好形象。
【关键词】 出院病人;电话回访;问题;对策
【中图分类号】 +2 【文献标志码】A【文章编号】1005-0019(2019)12-265-01
為了延续患者因出院而中断的健康教育,提高患者对护理的满意程度[1],我院采用电话回访的方式,对患者进行指导,纠正患者的不利健康行为,促进患者早日康复。本研究通过对我院2017年3月-9月出院病人电话回访结果进行回顾性分析,现将回访过程中存在的问题及提出的处理对策总结如下:
1 临床资料
我院在2017年3月-9月共出院病人12381例病人,在病人办理出院手续时,责任护理人员需告知患者需要进行电话回访,并收集患者的联系方式。在患者出院1周后,进行电话回访,了解患者出院后身体恢复情况及护理状态,面对患者提出的疑问,在自己能力范围内者护理人员可当场给予回答,自己无法回答者或不确定者不应随意许诺回答,护理人员应做好记录,并约定下次访问时间,在咨询相应的专业人士后给予回答,保证患者的疑问得到满意的答复。回访后统计患者对回访工作的满意程度,分为满意、一般、不满意三级。满意度=(满意数+一般数)/总例数*100%。
在出院患者的电话随访中,回访10422例,未成功回访1959例,主要原因包括电话号码错误、无人接听、拒访及其他原因,%。在成功回访的患者中,日间回访15256次,夜间回访3027次,单次回访9326次,重复回复6642次,%。
2 存在问题
经过对2017年3月-9月我院出院病人电话回访的结果进行分析,电话回访存在的问题总结如下:
联系方式 (1)部分患者联系方式错误或者未登记联系方式,无联系方式者主要由于患者对医务人员的防备心理,也有部分患者经济条件较差,无联络方式。联系方式错误与电话号码的漏写、误写、字迹潦草等原因导致联系方式登记错误,联络不上患者。
(2)部分患者电话无人接听,一方面可能选择的回访时间不当,患者在工作岗位或者其他原因不方便接听电话。另一方面,患者可以因为话费或者担心诈骗骚扰电话的防备心理,对陌生来电不予应答。
(3)拒绝接受回访,少数患者会拒绝接受电话回访,部分患者因为自觉身体已康复,不需要参与医院的电话回访,对回访工作不重视;部分患者因为治疗效果不尽如人意,对医院来电产生抵触心理,对回访工作不配合。
回访内容 针对出院病人的回访登记内容缺乏特异性与专业性,重点不突出,且回访开展前部分护理人员为通读患者的临床资料,未了解患者病情,回访的目的性不强,只是急于应付回访工作。
回访人员 (1)部分参与回访护理人员对出院病人的电话回访工作不重视,敷衍应付,可能