业务系统运维服务水平协议.docx

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附件三
YYYY系统运维服务
水平协议（SLA）XXX公司
名称约定
XXX公司，以下的服务水平■衡量。
d）根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是一次性集中发生在一起的情况。

交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基丁上述统计数据进行计算。
定义：
指金融交易成功完成的白分比
计算方法:
可用性=X100%
备注:
由丁第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数
内。

等级
重要
程度
服务
时间
解释
服务力式
适用范围
等级1
重要
7X24
小时
指需要提供立刻响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供切换或者替换等方式保证正常工作。要求以尽
现场
核心生产
系统、重要
客户、核心
快的方式到达现场。
设备。
等级2
普通
7X24
小时
指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。
远程
+
现场
生产系统、
普通客户、
外围设备。
等级3
7X8
小时
指可以在约定时间内响应的服务，如果该问题无法处理，则立刻提供可供选择或回避的方案。以当次服务请求双方约定为主。
远程
+
现场
开发系统、
培训系统、
外围客户、
日常办公
设备。
等级4
轻微
7X8
小时
可以暂时忽略或者延期处理的问题。
远程
日常办公
设备。
表格1服务等级分类说明表

等级
重要
程度
描述
说明
等级1
十分
重要
重要服务功能被中断，影响大部分柜员无法执行正常业务操作，且无其它可供选择或回避的方法。该等级只适用丁生产环境。
重要功能是指
柜面存取款、
活算、结算等
功能
等级2
严重
重要功能受影响，功能降级或无法利用。对大部分柜员执行正常业务操作产生障碍或个别柜员无法执行业务操作。且无其它可接受的选择或回避的方法。
等级3
普通
指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能只产生轻微的影响，柜员只能执行部分业务功能或有可供选择或回避的方
非重要功能是
指柜面存取
款、清算、结
算之外的功能
案。
等级4
轻微
指非重要的功能（例如：系统、应用程序）或程序中断、无法利用或难以使用，对客户的业务功能操作造成不便，但有可供选择或回避的方案。
表格2|可题等级分类说明表

问题上报矩阵
服务等级1
服务等级2
服务等级3
服务等级4
问题等级1
处理等级1
处理等级2
处理等级3
处理等级4
问题等级2
处理等级2
处理等级3
处理等级4
处理等级4
问题等级3
处理等级3
处理等级4
处理等级4
处理等级4
问题等级4
处理等级4
处理等级4
处理等级4
处理等级4
表格3问题上报矩阵示意
问题上报等级
升级条件
上报范围
处理等级1
5分钟
部门经理、运维主管经理
10分钟
运维主管经理、客户主管经理
15分钟
公司总经理、客户总经理
30分钟
主管行长
120分钟
银监局|人民银行|相关监管机构
处理等级2
10分钟
部门经理、运维主管经理
20分钟
运维主管经理、客户主管经理
60分钟
公司总经理、客户总经理
处理等级3
30分钟
部门经理
60分钟
运维主管经理
120分钟
客户主管经理
处理等级4
60分钟
部门经理
120分钟
运维主管经理|客户主管经理
表格4问题上报等级时间与范围分类说明

系统监控是指使用监控软件（包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、主机监控软件、应用监控软件等），对操作系统、数据库、中问件和网络等进行定期监控，并收集相关数据。大部分的监控指标可以用丁衡量或者测算系统运行状况。
:
使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的白分比概率。
计算方法:
=总监控报警数量-未能及时报警数量X100%总监控报警数量备注:
：
使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现报警是合理正常的报警的概率。
计算方法：