餐饮行业服务规范与标准.doc

精品文档
精品文档
精品文档
餐饮行业服务规范与标准
适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小
吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品行《中华人民共和
国食品卫生法》。
、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责
餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，
必须使用售货工具。
、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，
不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖
非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施
的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确
保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：
精品文档
精品文档
精品文档
筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别
于就餐者的餐具。
、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用
厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自
助餐和套餐均属分餐制范畴）。
精品文档
精品文档
精品文档
、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、
汤都要配备分餐餐具。
、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨
房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
、服务设施
、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、
温度适宜。
、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就
餐用具。
、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空
调的过滤器经常清洁卫生。
、厨具材料以不锈钢材料为主。
、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
精品文档
精品文档
精品文档
、上下水和垃圾存放设施设备齐全。
、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
精品文档
精品文档
精品文档
服务员日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1、男员工：
：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不
盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及
修剪鼻毛，使其不外露；
：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修
剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷
天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所
穿的运动鞋须保持洁净；
精品文档
精品文档
精品文档
：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允
许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持
光亮无破损。
2、女员工：
精品文档
精品文档
精品文档
：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头
皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑
色或深色；
：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐
厅服务员禁止涂指甲油）；
：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天
冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所
穿的运动鞋须保持干净；
：着***的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状
的；
：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可
露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持
精品文档
精品文档
精品文档
光亮