客户关系管理重点知识.docx

1 客户关系管理的概念: 是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 2CRM 的三个关键要素:理念,软件,实施 3 多元化市场营销: 企业产品服务客户三者间的利益相关,主要有功能利益,流程利益,关系利益。大多数客户较多的关注功能利益,较少的关注流程利益和关系利益。但这 3 种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益,流程利益,关系利益构成了多元化市场营销中的三维 4 客户关系管理的目标:要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。三个角度:更多—客户关系的数量增长。久—客户关系持续时间增长。深度成长—客户关系质量提高。 5CRM 的战略:扣购战略,拉链战略,维可牢战略 6 客户互动的三个层次:活动,情节,片段。 6CRM 技术类型 3种: 运营型分析型,协作型 7 BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。 MPR: 从顾客需求出发, 以企业营销流程为改造对象, 对企业营销流程进行根本性的思考和再设计,通过对营销流程的构成要素重新组合,使这些流程的增值内容最大化,从而获得企业绩效的巨大提高。 EPR: 是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统,主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面,保证组织内资金流与物流的同步性和一致性,可以实现事先控制和实时分析。 SCM :及供应链管理; 供应链管理是围绕核心企业,主要通过信息手段,对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用,形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。 8CRM 的成本: CRM 项目实施的成本包括显性成本和影性成本俩个方面,关键领域: IT 成本,人员培训成本,过程管理成本 9 影响客户关系终生价值的主要因素是:所有来自顾客初始购买的收益流;所有与顾客购买有关的直接可变成本;顾客购买的频率;顾客购买的时间长度;顾客购买其他产品的喜好及其收益流;顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。 10 影响客户忠诚的因素:内在价值,顾客满意,交易成本,替代者吸引力。消费经历,企业形象,企业品牌,服务质量,购物的方便性,转换成本的高低 11 RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。 12 建立和维护客户忠诚的策略: 获取新的客户, 保持现有客户, 由老客户创造新客户。优先理遇。有形的回馈。共同的价值观。提高转移成本 13 客户互动: 客户互动的概念十分广泛, 客户与企业双方的任何接触,都可以视为互动,例如, 产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。 14 客户互动管理: Customer Interaction