汽车维修前台接待流程接待2.ppt

汽车维修前台接待主讲:谭善茂一、日常准备?1、前台导修 S/A (迎宾员)每天准备好不少于 15 份的三件套,整齐放置在三件套柜子中备用。?2、值班 S/A 准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、 PDS 检查表、 PDS 挂卡等。?一、日常准备?3、 S/A 准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。?4、值班 S/A 检查看板预约栏中的预约工单等,及时更新看板,将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。一、日常准备?5、值班 S/A 检查并填写预约欢迎看板上的内容,保障预约信息与看板预约栏的一致性。?6、每天 8、 30 由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。?7、 S/A 备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。二、预约(客户致电预约) ?1、在电话铃响三声内接起电话,面带微笑,吐词清晰, 声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好!欢迎致电 XXXX ,我是服务顾问 XXX ,很高兴为您服务。”?2、如果电话铃响超过三次,接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好!很抱歉让您久等了,欢迎致电 XXXX ,我是服务顾问 XXX ,很高兴为您服务。二、预约(客户致电预约) ?3、客户提出维修保养等预约服务要求后, S/A 要仔细倾听客户的需求,并在记录纸上做好记录。 4、当客户表示有时间继续电话交流后, S/A 开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号,我来查看您的维修保养记录,您看可以吗? ”二、预约(客户致电预约) ?5、当客户说出自己的姓名和车牌号时, S/A 将其详细记录并向客户复述以确认。?6、在得到客户确认后请客户稍等,迅速进入电脑 DMS 系统调出并查看客户资料。?7、将听筒轻轻放下,如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。二、预约(客户致电预约) ?8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后,详细记录后复述客户的要求并确认。?9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待, S/A 应向客户建议其他日期和时间,直到提供出客户方便的时间为止。二、预约(客户致电预约) ? 10 、确认日期时间后,对客户表示感谢,并询问客户车辆是否存在其他问题,如果有详细而准确地记录客户的原话,并向客户复述以确认。? 11 、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。(或是否需要接送服务等。) 二、预约(客户致电预约) ? 12 、确认客户是否在店等候后,最后向客户确认一遍其要求。? 13 、在得到客户的肯定确认后,根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明,并说明维修保养时可能会出现追加项目。