“物业服务案例分析”.ppt

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物业服务案例分析
课程目标
加强服务意识
开拓解决问题的思路
明确物业公司的法律责任
案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故
被告某实业公司将自己开购生意;又不影响业主的正常生活。
解决问题的过程和结果
1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题;该业主承认问题确实存在;但是他也不知道该将收购来的废品如何处置;该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。
2、了解了业主的想法后;客服员工集思广益;得到一条出租车库的信息;如果将废品放置于车库里不是很好吗;既不影响业主生活;又能够使收购来的废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲;业主欣然接受;第二天就把废品集中丢放到车库里了。
3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。
总 结
处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情;稍有不慎就会引起业主的不满;就会借故不缴纳物业费;所以物业公司在处理此类的案件时;一定要站在公平、公正的角度解决问题;业主有求;物业公司一定要应;去尽心尽力的解决;但做不到的事情一定不能向业主承诺;以免失约。
业主需要帮助时;物业公司一定要尽心尽力;没有办与已经尽了最大努力了绝对是两种不同的效果
案例四 慎重对待的要求
两位访客自称是该大厦1单元903室的密
友;受在外的业主之托;持有业主交给
的钥匙;要进入其在此的住宅办理要事
经仔细询问;两人能够比较准确地说出
该住户的基本情况。
若放行服务人员心中无底;若拒入又恐耽
搁人家的要事……如何处理？
问    题
解决方法
1、要求访客出示业主的书面委托和业主的身份证;在确定其真实性并留存书面委托后;登记来访者的有效证件;予以放行；
2、访客不能出示书面委托;则由客服员用电话与业主直接联系;确认无误后;做好记录和登记再放行；
3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时;就婉言谢绝入内;若其无端生事;可视情况上报或报警。
总结
遇到意料之外的事;必须核实清楚;并留有书面的文档;以避免物业管理的风险。
物业管理实务纷繁琐碎;经常会遇到许多意料之外的事;让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训;有针对性地采取措施;经一事长一智;遇事就会应对自如了。
案例五 燃放***引发的事件
临近春节;某管理处提前一个月在小区内宣传禁止燃放***的通告;为了加强执行力度;张贴了由辖区派出所、居委会及物业管理处联名起草的《关于禁止在小区内燃放***的通告》。
业主的理由和要求
2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本季度的物业费时;该业主声称：春节时候;有业主在小区内燃放鞭炮;致使她家北侧次卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件物业公司没有起到监管作用;致使有业主在小区内燃放鞭炮;进而使得她家的窗户玻璃被炸坏;非但不缴纳物业管理服务费;且还向物业管理处讨要赔偿。
解决问题的原则和思路？
物业公司有没有监管不到位的责任？
到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？
物业公司有没有监管不到位的责任？到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？
此事件属于突发事件;物业公司倡导禁止在小区内燃放***;并不代表就没有业主燃放；
物业公司是要起到一个良好的引导作用;但物业公司对业主的行为不具有强制性；
且物业公司若发现小区内燃放***的业主;秩序维护员都会上前耐心劝阻;讲明在小区内燃放***的危害性;一般的业主都会听从劝阻;将***拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。
物业公司已经尽责;对于突发事件而引起的财产损失;物业公司并不是保险公司;所以没有赔偿的责任；
寻求化解矛盾的良方
灵活变通;寻求有效化解矛盾的良方。
摆明物业公司的立场;明确管理处的态度；
但站在业主的角度;代替本户业主请了一位技术高、信誉度好的维修玻璃的师傅；
客服本户业主多次沟通;终于该业主同意由其自己出资;对炸坏的玻璃进行了更换。
案例六 小区养鸡
小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区内有业主饲养大公鸡;每到半夜时都会听到鸡叫声;因为她们家的小孩子才三个月;所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵醒而哇哇大哭;因此这户业主就会全家总动员照看小孩子;因为睡眠不好;所以该业主上班时就会没有精神;而且开车上班的路上还会很危险;因此;该位女业主向物业客服中心打来电话;请求帮助。
应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？
客服主管在接到该业主的反映后;立即找负责6号楼的保洁员、秩序维护员了解情况;经了解;6号楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡。
解决方法
根据《**市市容环境卫生管理暂行办法》中第四章第四十九条规定：在市区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊