跨境电子商务B2C实务课件项目九 跨境电商客户服务 （课件里面有动图，用新版office或者WPS播放）.pptx

跨境电子商务B2C实务
叶杨翔
项目九 跨境电商客户服务
目录
CONTENTS
1 : 学****目标
2 : 工作项目
3 : 操作示范
4 : 知识链接
教学分
01
1跨境电子商务B2C实务
叶杨翔
项目九 跨境电商客户服务
目录
CONTENTS
1 : 学****目标
2 : 工作项目
3 : 操作示范
4 : 知识链接
教学分
01
能力目标
一、学****目标
能对客户的询盘进行分析并做出及时有效回复
能预防并及时有效处理客户纠纷
能对客户进行二次营销
教学分
01
知识目标
一、学****目标
了解客户服务岗位的重要性、要求及所需的知识和素养
熟悉平台纠纷处理规则
熟悉客户维护、开发的方法和路径
教学分
01
情感目标
一、学****目标
培养学生具备良好的沟通能力和应变能力
培养学生的多岗位协同合作意识
培养学生细心耐心精心的工匠精神、敬业精神
工作项目
经理告诉她客服工作对于店铺运营的重要性，作为跨境电商专员，除了做好产品售前的相关工作，还需要做好客户工作，包括回复买家的询盘及各类信函、处理纠纷、客户维护开发等
任务1：客户询盘分析
任务2：客户纠纷处理
任务3：客户二次营销
工作任务1：客户询盘分析
二、操作示范
分析速卖通店铺客户发来的询盘函并进行回复
工作任务1：客户询盘分析
二、操作示范
Step 1
点击“消息中心”下拉选项“站内信”
工作任务2：客户纠纷处理
二、操作示范
及时有效地处理速卖通店铺客户纠纷
客户为何提起纠纷？是我们卖家责任？
一、质量纠纷：
破损、质量、
货不对板、
无法正常工作等。
二、 物流纠纷：
丢包、
无法查询物流信息、
运达时间过久等。
三、其他的纠纷：侵权纠纷、海关纠纷、等等
分析客户提起纠纷的原因
这是什么纠纷？
责任在谁？
案例讨论 1
思考？
2
思考？
这是什么纠纷？
责任在谁？
案例讨论 2
目 录
先分析纠纷的原因（类型？责任？）
Important
分析纠纷原因：质量？物流？其他？
1
沟通赔偿方案，邮件、站内信
2
3
买卖双方达成一致的方案，纠纷结束
第二个环节：赔偿方案双方多次来回协商、沟通
学****跨境纠纷的处理流程（重点）
模拟任务要求：
1、先分析纠纷原因
2、谁的责任？
3、赔偿方案：邮件回复
问题1+2：中文
问题3：英文
模拟软件演练 - 小组代表上台实操演示
纠纷中的“真实”角色
1、模拟案例背景
2、如何回复
角色扮演----欢迎
买家/卖家
中文沟通
运用跨境电商店铺的营销（客服）技巧
角色扮演----技巧总结
卖家: 质量没有问题的。但是作为新客户来我们店铺的优惠，我们愿意做出一点补偿，赠送5美金优惠券，可以购买店铺任何商品。
买家:不行。必须全额退款
卖家: 解释产品在质量、详情页没有问题。证据的图片上面也没有破损。但是为了今后的长远合作，我们最多只能在优惠券的基础上，。
买家:坚持一半的退款。
卖家: 真诚解释，慢慢沟通，我们在详情颜色、实拍图颜色都是符合的，利润本身比较少，慢慢引导。
买家:最后同意。
真诚道歉
缓解客户的情绪
1
折扣、小金额退还、优惠券推送等
2
3
积极应对，沟通记录保存
总的原则，1、换位思考，从买家角度出发
2、认真做好跨境客服的每一步工作，积极应对
基本的沟通原则
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
对已经在店铺购物过的客户进行梳理并进行二次营销。客户营销是卖家接触第一手客户和市场信息的最主要渠道
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
Step 1
后台-营销活动，点击“客户管理与营销
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
Step 2
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
Step 3
点击“客户管理”-“所有客户”。可以清晰地看到页面下面有客户的姓名、国家以及一些商品浏览行为
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
Step 4
客户分组可以根据客户在店铺购物的次数或金额来分
工作任务3：客户二次营销
二、操作示范
Step 4
客户分组可以根据客户在店铺购物的次数