全面质量管理培训新版.pptx

全面质量管理培训新版
第一页，共92页。
课程内容
第一部分 突出重围（反思失败，重塑信心）
第二部分 业精于勤（新老QC统计工具使用）
第三部分 热点关注（六西格玛质量管理透析）
第四部分 华山论剑（过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标
第十五页，共92页。
质量管理体系提升与八项管理原则的关系
八项管理原则是体系有效运行的保证
以顾客为
关注焦点
领导作用
过程方法
系统方法
全员参与
与供方互利
的关系
基于事实
的决策
持续改进
第十六页，共92页。
PDCA循环是质量管理有效运行的模式
Do（实施）
Check（检查）
Action（总结）
Plan（策划）
第十七页，共92页。
“PDCA”模式在体系中的运用
质量手册（程序文件）方针、目标等
体系运行
管理评审
内部审核
体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性
第十八页，共92页。
八项管理原则理解点
原则一、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。
第十九页，共92页。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故
3% 由于营业地点变更
5% 由于顾及其他朋友关系
9% 由于竞争者争取客户
14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
第二十页，共92页。
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人
任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东
外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
第二十一页，共92页。
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量
优质的服务
货真价实
按时交货
第二十二页，共92页。
请讨论三个问题：
1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？
2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？
3. 一线服务应该是怎样的？
第二十三页，共92页。
八项管理原则理解点
原则二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方面。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
第二十四页，共92页。
八项管理原则理解点
原则三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
第二十五页，共92页。
八项管理原则理解点
原则四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
第二十六页，共92页。
八项管理原则理解点
原则五、系统管理

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
第二十七页，共92页。
八项管理原则理解点
原则六、持续改进

持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。
第二十八页，共92页。
八项管理原则理解点
原则七、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
第二十九页，共92页。
八项管理原则理解点
原则八、互利的供方关系

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
第三十页，共92页。
缺 陷
任何导致顾客不满意的因素
任何对标准或规格的不符合
第三十一页，共92页。
典型缺陷和单位的举例
第三十二页，共92页。
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数
DPU= ——————————————
通过该检查点的单位数
对任何一个检查点都可计算其DPU
可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，