电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析.pdf

护理研究年月第卷第期下旬版总第期
电话回访调查出院病人对
护理工作满意度的结果分析


开月梅,余颖娟,邓小梅
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摘要:目的了解出院病人对护理工作的满意度,为护理质量的持续改进提供依据。方法使用深圳市卫生人计划生育委员会自
制的出院病人护理满意度调查问卷,分别对年及年的出院病人进行电话回访式满意度调查,并对调查结果进行分析,提
出改进对策。结果年出院病人对护理工作满意度为.±.分,与年.±.分相比,差异有统计学意义
% .;病人对护理满意度在服务态度、基础护理、护理知识告知、病房管理、关爱病人、工作能力方面都有所提高.。
结论电话回访调查出院病人满意度提高了调查信息的可信度;调查病人对护理工作的满意度可及时发现护理工作中存在的问题,
便于改进,从而提高护理服务质量,提高病人满意度。
关键词:出院病人;护理作;病人满意度;电话回访
中图分类号:. 文献标识码: :./..—... 文章编号:—一—
病人满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标,对于目。采用级标度法,从很满意、满意、一般、不满意、很
促进医院全面发展及提高医院在医疗市场的竞争力等都具有十不满意,分别赋值分、分、分、分、分。满分分。
分重要的意义。对病人满意度调查的目的在于通过调查获取. 调查方法从医院病案室调取各科出院病人的电话等相
能够真正反映病人感受和期望的数据,从而更有效地改进服务, 关信息,按调查问卷内容进行电话回访。年回收有效问卷
提高满意度。护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之份;年回收有效问卷份。
一
。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题,提高医疗质.. 回访人员及时间由护理部抽调名护士长每月对上
量和改进护理服务的一种方法。为此,近几年我院各科除了个月全院所有科室出院病人抽查进行电话回访。每科抽查例
对出院病人出院时进行护理满意度的现场调查外,护理部还安病人或家属。病人入选标准:自愿参加,住院≥,年龄≥
排专人在病人出院后个月内进行电话回访,调查病人对护理岁,意识清楚,能用汉语交流。
工作的满意度,旨在及时发现工作中的薄弱环节,找到管理的侧.. 回访结果的收集、整理和分析对病人或家属评价在
重点,为护理质量的持续改进提供依据。分及以下的各条目,询问具体不满意的原因;最后,请其告诉所
对象与方法住院病房最满意和最不满意的护士姓名,并对医院的医疗、护
. 调查对象选择年月年月从我院出院理、后勤等工作提出意见和建议,记录在调查问卷上。每月护理
的病人。年和年的病人在年龄、性别、文化程度方面部分类汇总,在护士长会议上反馈并通知相关部门,对满意度最
差异均无统计学意义。低的几个科室,及时反馈、进行原因分析及整改。
. 调查内容采用问卷奄法。调查问卷采用深圳市卫生. 。
人口计划生育委员会组织相关专家在查阅综合文献的基础设计结果
而成的“出院病人护理满意度调查问卷”,包含服务态度入院宣年病人满意度全年得分为.± .分,年
教、基础护理、护理知识告知用药指导及健康教育、病房管理病人满意度全年得分为..分,两者比较差异有统计
整体环境、用品及卫生、关爱病人红灯处理、隐私保护、工作学意义% .。年与年