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论效劳质量管理
[论效劳质量管理]
[太原学院]
系 别：[旅游系]
班 级：[酒店管理4班]
学 号：[20220202217]
学生姓名：刘甜
论效劳质量管理
摘要：在效劳经括企业的环境条件、效劳工程、效劳时间、效劳人员的外表、效劳态度、效劳程序、效劳行为是否满足顾客需要。
效劳质量既是技术和功能的统一，也是过程和结果的统一。技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的效劳质量中占有相当重要的地位。顾客还对效劳的消费过程非常敏感，顾客对效劳质量的评价受到自身知识、能力、素养的影响，其他顾客也会影响现有顾客对效劳质量的感觉和认识，如在一些会员制的俱乐部。技术质量是客观存在的，而功能质
量是主观的。顾客评价效劳质量是根据其所获得的效劳效果和所经历的效劳感受两个方面的状况综合形成的。
3〕 形象质量：即效劳企业在社会公众心中形成的总体印象。企业形象主要通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地表达，消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
4〕 真实瞬间：即效劳过程中消费者与企业进行效劳接触的过程，这是效劳质量构成的特殊因素，有形产品质量中不包含这一因素。这个过程是一个特定的时间和地点，也是效劳企业向顾客展示自己效劳质量的时机,如果在某一环节出现问题，就很难再改变消费者对效劳质量的感知，也就是我们常说的100-1<=0，就算之前的环节做得再好，只要最后一个环节出了过失，顾客就会认为你的效劳质量是不好的，不满意的，这会影响企业的形象和口碑。
效劳质量的要素
可靠性：是指企业准确无误地完成所承诺的效劳。效劳过失给企业带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去很多潜在客户，因此可靠性要求企业防止在效劳过程中出现过失。例如精确地出账、记账等。
响应性：是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的效劳。对于客户的各种需求，企业是否把客户的利益放在第一位。效劳传递效率从另一个角度反映了企业的效劳质量。因此，尽量缩短客户
因此效劳企业为减少这一差距就需要：重视市场研究，改良市场调查方法，合理应用市场研究结论；管理层还应该加强与顾客的沟通，采取必要的措施，改良和完善与一线员工的信息沟通渠道，缩短与消费者的距离。
效劳质量标准的差距
效劳企业制定的效劳质量标准未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有：企业对效劳质量规划不善或规划过程不够完善；管理层对规划管理不善；企业未确定明确的目标等。对此，效劳标准不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到效劳生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低此差距对效劳质量的影响。
效劳传送的差距
效劳在生产和供应过程中表现出的质量水平，未能到达效劳企业制定的效劳标准的要求。引起这一差距的原因有很多，如缺乏团队合作，缺乏对员工的训练，工作设计不合理，标准太复杂或太苛刻；效劳的生产和供应过程管理不善；企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按效劳标准或标准来操作等。为了弥合这一差距，可采取如下对策：改革管理体制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新技术、设施设备等。
市场信息传播的差距
企业在市场传播中关于效劳质量的信息与企业实际提供的效劳质量不一致。造成此差距的因素有：企业的市场营销规划与营运系统
之间的不协调；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供效劳时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了效劳质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的效劳与宣传的有一定距离。因此，企业对此应建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门人员之间相互协作；不盲目承诺，及时纠正不当的宣传行为，减少负面影响。
效劳质量感知差距
顾客体验和感觉道德效劳质量未能符合自己对效劳质量的预期，这是由于上述四类差距引起的，效劳质量感知差距会产生积极的结果，也有可能产生不良后果，如消极的评价等，而要弥合这一差距，就要对上述四个差距进行弥合。
三、提高效劳质量的方法和途径
提高效劳质量不仅能提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润，而且能激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度，还能增加顾客对该企业的依靠和“忠诚〞，从而在竞争中取得有利地位。因此，为了提高效劳质量，企业应建立一套完善的质量体系。
增强效劳意识的重要性是我们要改善效劳态度，提倡主动效劳
员工应该树立积极的观念，加强员工的效劳意识学****和培训，使效劳意识存在于每个员工的思想中；要让员工学会换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需要；坚持“顾客是上帝〞、“客人永远是对的〞的效劳理念；强化工作责任心，