山东省物业服务规范.doc

山东省物业服务规范
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山东省物业服务规范
物业服务规范 第1部分：住宅物业
　　1 范围
　　本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及；
　　——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；
　　——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时
　　；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；
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　　——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；
　　——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；
　　——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；
　　——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。
　5 服务质量分级
　　依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
　
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一星级
　　
6. 综合管理服务
1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
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4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%
　　以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
房屋、共用设施、设备维护与管理服务
1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。
4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。
6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。
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7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。
8 对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。
11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
三协助公共秩序维护服务
1、 人员要求
1、 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
2 、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
2、 门岗
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1 、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
2 、保障值班电话畅通，接听及时。
　　.3 、主出入口有专人