《总台接待》.ppt

第四章 账户与复式记账
总台接待服务概述

第4章 总台接待
引例：塑造一张“脸”，打造一个店
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总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台保客房预订显示系统的正确性。
其次是做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。
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4)客房状态的控制
(3)防止客房状况差异
客房状况差异是指前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况。
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4)客房状态的控制
(3)防止客房状况差异
产生客房状况差异的原因：
①客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。
②客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。
③客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。
④给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态显示为空房。
⑤客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而总台房态已转换成走客房。
⑥客人提前结账，但并未退房，前厅已将房态转换成走客房。
⑦客人已换房，但前厅未及时调整房态。
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入住接待服务是前厅部门童、行李员、接待员、收银员等工作人员协调对客服务的全过程。本单元中入住接待服务仅指总台接待员的入住接待服务。
【业务链接4—2】
入住接待服务一般流程
【业务链接4—3】
证件的种类
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1）欢迎客人
客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，主动向客人问好，表示欢迎。
如果接待员正在为其它客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。
如只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程中每隔一段时间，向在总台的其它客人表示歉意，并尽快处理散客接待工作。
接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信息与预订单上的内容认真核对，对于已付定金的客人，应向客人重申确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。
如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时，应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行李服务，方便客人游玩及用餐。
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2）为客人办理入住手续
确定房间后，与客人确认房价和离店日期，请客人出示有效证件及进行证件扫描。
请客人在登记卡上填写所需内容，核对一切有关文件，并请客人在登记卡签字。
询问客人以何种方式结算，与客人确认房间的价格及退房时间，请客人在入住单签上全名。
对于有预订的贵宾或常客，酒店已经掌握较完整的资料，准备工作可以做得更充分具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，查验身份证件后，只需在登记表上签名确认即可；对于贵宾提供专人引领、先入房间，在房内办理登记手续的特殊礼遇。
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3）收取押金，提供其他帮助
若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金；收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权，把信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中。
入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。
接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥匙和房卡交给客人，告知客人所住房间类别、具体位置，向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人，房卡应该人手一份。
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4）信息储存
接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，检查信息的正确性，并输入客人的档案中，登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。
请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。
入住单第一联自存，第二联交收银，第三联交总机。
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1）准备工作
根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在抵店前进行预排房并确认。
提前准备团队钥匙卡、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内；控制已预排好的客房。
团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅；逐项落实有关车辆、行李员、与团队领队和陪同联系接洽等事宜。
当班人员应清楚每个团队领队的名字、联系电话