跨境电商客服课件.pptx

跨 境 电 子 商 务 实 务
认识客户服务功能
01
回复客户常见问题
02
解决纠纷及管理评价
03
跨境电商客户服务
认识客户服务功能
授课目标
了解客户服务的概念
了解模板
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1
认识亚马逊平台客服沟通渠道
请查看亚马逊后台的站内信，并编辑回复模板。
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目录
认识速卖通平台客服功能
认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能
01
登录Wish后台，点击“客户问题”-“未处理”
02
点击“查看”，可以查看客户问题详情
03
点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容：一是受影响的产品，即该客户问题涉及哪些产品；二是订单详情，即该客户问题涉及的订单情况；三是项目，即客户提出的问题的详细情况。
04
点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
05
点击“项目”右侧的“+”，查看客户问题详情，回复客户问题，
或关闭问题，或请求Wish支持协助
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1
认识Wish平台客服沟通渠道
请查看Wish后台的客户问题。
回复常见客户问题
授课目标
了解关于产品的客户问题
了解跨境电商物流状态的查询方式
了解各国海关清关的政策
了解跨境电商平台支付方式
知识目标
能回复跨境交易中常见的客户问题
能发挥客服作用，促进成交下单
能力目标
合格客服人员应具备的能力
1
具备专业的产品知识
2
处理问题并能控制局面的能力
3
沟通协调的能力
4
了解跨境电子商务平台相关规则
5
了解跨境电子商务平台交易流程、物流方式等
客服回答技巧
“专”指的是作为跨境电子商务交易中的客服需要对正在销售的产品有着丰富的专业知识和深厚的了解，并且有着销售心理学的专业知识，在回答客户提问时，能够将专业知识转化成通俗易通的语言，让客户增加对你的信任度，愉快地接受你的服务。
“准”指的是在回答客户问题时候，能够抓住客户咨询的重点，对客户的问题进行有针对性的回答，不要答非所问，否则给客户造成不良影响。
“全”指的是针对客户的咨询进行全面的回答，不遗漏关键问题，不多讲无关废话，也要学会问一答十。客户在了解产品或者服务时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如：问到某产品的规格的时候，就要尽量讲清楚产品的规格及其对应的使用场景、价格等。
“问”指的是在回答客户问题的时候，对不清楚的地方一定要适当提出，以便更好了解客户的问题和需求，也是为了更好地回答客户的问题。
跨境电子商务零售面向的是终端消费者和部分小额批发商，客户群体多样，因此买家咨询的问题也各不相同。一般在交易中，买家时常就产品库存、价格、尺码等问题咨询卖家。另外，由于产品需要跨越关境才能送到买家手里，因此他们也经常咨询清关、物流、支付等问题。通过本任务的学****可以帮助你们公司完成以下工作任务：
工作任务流程
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目录
回复产品问题
回复物流问题
回复清关问题
回复支付问题
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目录
回复产品问题
回复物流问题
回复清关问题
回复支付问题
询问产品库存
库存充足：回复客户该商品还有库存，可以正常购买，并催促尽快下单
示例一：询问产品库存的回复（有货）
Dear X, 
Thank you for your inquiry. 
Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X lots of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! 
Best regards, 
(name)
询问产品库存
库存短缺：回复客户该商品目前缺货，
提供两种方案给客户选择：一是推荐类似款产品；二是补货后联系客户
示例二：询问产品库存的回复（断货