《服务蓝图绘制》.ppt

服务蓝图



服务流程分析
服务阶段与服务流程界定
服务流程图
绘制服务流程图之基本步骤
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服务流程
服务流程(前场)：服务的提供。餐
商品选购
信息系统
准备餐点
维护房间系统
寻找旅行社
维护泳池
准备餐点
清理房间
数据库存取
接机安排
信息系统
司机与汽车
商品知识
结账管理
食材采购
维修与采购
保险╱接送
清洁与保养
食材采购
打扫用具
房间安排
汽车╱司机
数据库维护与使用
前台服务
后台服务
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病人
接待人员
医师与护士



，确定目的




































图15-3　洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997)
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图15-6　图书馆的服务蓝图巨视图
服务
低接触
中接触
高接触
读者
自修
推广服务
看报
借阅图书
影印资料
参考馆藏利用
电话咨询
参考咨询
馆际合作
数据库检索
读者服务可见线
办理推广活动
阅览流通服务
期刊阅览服务
参考咨询服务
参考咨询服务
参考咨询服务
馆际复印服务
数据库检索
普通阅览室管理
阅报室管理
书库管理
期刊室管理
技术服务
报纸管理
馆藏管理
馆藏管理
馆藏管理
馆藏管理
馆藏管理
系统维护
管理
设备管理
设备管理
设备管理
设备管理
设备管理
文件传递管理
设备管理
经费管理
经费管理
经费管理
经费管理
经费管理
经费管理
经费管理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服
　　务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术
　　 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
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服务蓝图与流程图示例
高级餐厅
寿险店头营销
连锁咖啡馆
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图15-5　高级餐厅服务蓝图
动作1
W
W
W
W
W
前场
服务次序
订位
停车服务
衣帽间
鸡尾酒
就座
服务标准
回复时间
答询内容
等候时间
欢迎辞令
等候时间
答询内容
服务时间
准确送达
服务内容
准时就座
桌位安排
物理证据
声音和语调
友善程度
遮阳引道
人员仪表
衣帽间
员工
其他衣物
鸡尾酒吧台
家具
桌椅摆饰
服务人员
其他顾客
用餐服务
人员仪态
桌椅摆饰
其他顾客
互动线
服务人员
F接受预定
确认时间与日期
欢迎客户
交代车钥匙
欢迎客户
拿外套
给外套收据
欢迎客户
接受订单
送上饮料
F引导落座
协助就坐
点餐服务
后场
可见线
↓
↓
↓↑
服务人员
检查可行性
填入订单中
将车停妥
挂外套加可见标示
向吧台拿取饮料
订位确认取回菜单
内部互动线
支持服务
维护预定系统
设备维护
设备维护
鸡尾酒准备
维持供应
饮料储存
饮料购买
菜单备份
维持桌面之设置
内部线
信息互动
数据库
容量保留
客户记录
点餐计价
存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
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