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汽车售后服务概述
第一节汽车售后服务的基本概念
一、汽车售后服务
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等
服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险
服务见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引
发下列几个问题：
1）由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员（服务的生产者）与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。
2）由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期
望的质量水平，就显得极为重要。
3）由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作
用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。
从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。
第二节汽车售后服务的新理念
客户满意的经营理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后
服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。
任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满
足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意”可以为企业创造
价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。
“客户总是对的”理念
树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。
“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：
1）站在客户角度考虑问题。
2）应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。
3）切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
三、”员工也是上帝”的理念
客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做
到员工至上，才能做到把客户放到第一位。
“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主
百分之百的满意，必