怎么理解呼叫中心.docx

朗深 UniMedia 政府呼叫中心解决方案随着信息和网络技术的日益发展, 信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。这种改变使政府的管理和服务面临着新的挑战。虽然不少政府部门利用信息、网络技术建立了各种管理信息系统和办公自动化系统, 但由于缺乏有效的整合机制, 信息利用率不高, 共享程度不够, 随着政府职能的转变和市场经济的发展, 各级政府部门面向社会公众服务的意识不断增强, 遇到的问题和困难也越来越多, 在这种背景下, 我们可以利用呼叫中心强大的语音及媒体功能, 有效了解决了重复性政务服务的问题,避免了大量人力物力资源的浪费。基于基于长沙朗深的 UniMedia 中间件的政府呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、录音监听等紧密结合, 充分体现了“方便百姓, 服务社会”的政府及公用事业类呼叫中心的特点。让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”服务的同时, 也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。 1. 系统结构外部系统 UniMedia 中间件 UniMeida 政府呼叫中心系统业务处理投诉建议外部接口电信运营商……客户客户远程坐席坐席 IP 坐席班长东进 Keygoe 交换机查询咨询知识库统计分析系统管理自动语音 CTI /坐席录音留言主动外拨 GIS系统电子政务… 2. 主要功能 话务平台功能自助语音服务便民服务查询政府公益事业查询当前热点民生问题查询政务服务业务种类介绍自动传真收发服务录音留言功能全程录音对通话全程录音,可用 PC 或电话提取录音。留言信箱无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能, 即对来话实时录音, 并提示客户留下回电号码等联系方式, 服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,也可通过外线电话听取留言,或者将留言通过 E-mail 送到服务人员的信箱中,以便随时读取。主动外拨通知当前政务最新动态当前民生热点信息公布社区或本地政府大型活动通知客户满意度调查客户回访调查,通过回访提升服务品质 UniMedia CTI 功能工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号 ACD 队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队 UniMedia 座席功能普通座席:登录/ 登出、示忙/ 示闲、挂起/ 恢复、转移、会议、录音、传真…班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲… UniMedia 监控管理实时监控平台资源利用情况,如队列状态( 包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率) 、座席状态、当前通话数等等。 政务业务功能查询/ 咨询/ 建议通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务: 1) 政务服务项目咨询 2) 服务流程咨询 3) 政务热点咨询 4) 政务相关法律、法规等政务业务受理 1) 座席接到用户的投诉和建议后, 记录用户的姓名、联系方式及投诉内容等信息, 在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知客户的详细资料, 迅速了解其历史消费信息等资料。 2 )录入后派单到相应政务处理部门, 由相关处理部门进行处理。 3 )政务后台质检部门认真处理客户投诉,并将处理结果回馈给用户。 4) 客户可随时通过本系统了解申办业务的办理状态。外部接口与政府的 GIS 和电子政府系统连接