南开17春秋学期《旅游服务管理》在线作业.doc

谋学网、单选题(共 15 道试题,共 30分。)v 1. 旅游服务企业的互动营销功能通常由( )来担负. 营销部门. 人力资源管理部门. 一线部门. 管理高层标准答案: 2. 饭店服务质量高低的最终评判者是() . 顾客. 饭店一线员工. 饭店管理人员. 行业协会标准答案: 3. 饭店服务产品是一组合概念,其核心层次是() . 前台服务. 住宿服务. 预订服务. 餐饮服务标准答案: 4. 旅游服务购买过程通常开始于()这一环节. 信息搜集. 认识需要. 选择供应商. 预订服务标准答案: 5.“第一次就做对”是服务质量()的具体体现. 保证性. 可靠性. 响应性. 移情性标准答案: 6. 对于某个旅游企业来说,那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是( )的顾客. 真正忠诚. 潜在忠诚. 虚假忠诚. 不忠诚标准答案: 7. 在以下各种维系顾客关系的手段中,建立在()基础上的关系最不稳定. 频繁促销计划. 俱乐部成员计划. 顾客与员工建立起良好的人际关系谋学网 . 提供竞争对手难以模仿的服务标准答案: 8. 下列()不是服务产品所具有的特征. 是一系列活动. 是有形的实体. 过程性. 所有权不可转移标准答案: 9. 旅游服务组织在设立服务标准时,应主要考虑() . 成本高低. 竞争对手的标准. 组织的服务能力. 顾客的期望和要求标准答案: 10. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说, 在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的()部分. 核心产品. 便利性产品. 强化性产品. 必须性产品标准答案: 11. 饭店企业进行内部营销的对象是() . 企业员工. 企业的顾客. 企业的常客. 正在饭店消费的顾客标准答案: 12. 旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其() . 无形性. 异质性. 综合性. 生产消费不可分离性标准答案: 13. 饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中()的体现. 可靠性. 有形性. 响应性. 移情性标准答案: 14. 旅游服务企业的外部营销功能通常由()来担负. 营销部门. 人力资源管理部门. 一线部门谋学网 . 管理高层标准答案: 15. 一般来说,旅游服务供给具有()的特点. 固定成本较低. 变动成本较高. 波动性较大. 相对稳定标准答案: 二、多选题(共 15 道试题,共 30分。)v 1. 对于旅游企业而言, 进行员工授权的成本包括() . 劳动力成本提高. 培训成本增加. 服务缺乏一致性. 员工可能作出错误的决定标准答案: 2. 以下()是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素. 旅游供给的稳定性. 旅游需求的波动性. 旅游服务的不可储存性. 旅游服务的异质性标准答案: 3. 在顾客与旅游企业的接触中,影响顾客满意度的因素包括() . 旅游企业一线员工. 顾客自身. 其他顾客. 旅游服务场所标准答案: 4. 与传统的交易营销观念相比,关系营销观念关注() . 保持顾客. 顾客服务. 短期交易额. 与顾客合作创造价值标准答案: 5. 具备下列()特征的旅游企业比较适合采取收益管理. 市场可以细分. 生产能力比较固定. 固定成本较高而变动成本较低. 需求波动性较小标准答案: 6. 下面()属于高度接触的服务谋学网 . 住宿服务. 餐饮服务. 旅游购物服务. 网上旅游信息服务标准答案: 7. 旅游服务产品具有()的特点. 异质性. 综合性. 有形性. 不可储存性标准答案: 8. 以下()是非人员沟通方式. 广告. 口碑宣传. 顾客服务. 公共宣传标准答案: 9. 对于旅游服务企业而言,服务失误往往是难于避免的。这主要是因为() . 服务是人的行为. 没有制定服务标准. 旅游服务的生产与消费同步发生. 企业不可控因素的影响标准答案: 10. 为了购买和消费旅游服务,消费者除了要支付旅游服务产品的价格外,通常还需要付出() . 感官成本. 到达服务场所的费用. 时间成本. 体力成本标准答案: 11. 顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响. 服务产品的技术质量. 服务产品的功能质量. 企业的形象. 顾客的期望标准答案: 12. 对于旅游企业而言,对员工授权主要有()几方面的收益. 便于进行员工选择. 能够增加员工满意度. 能对顾客需求做出快速回应. 有助于形成积极的口碑标准答案: 13. 旅游企业的一线员工同时担当着以下()角色谋学网 . 旅游服务的生产者. 旅游服务产品的组成部分. 兼职营销人员. 旅游企业的中间商标准答案: 14. 与传统的 4Ps 营销组合相比,旅游服务营销组合中增加了()几个要素. 销售渠道. 过程. 人员. 有形环境标准答案: 15. 影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有() . 顾客以往的经历. 旅游企业的市场沟通. 市场上的口头传播. 顾客需要标准答案: