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客诉处理技巧及客诉处理流程图.docx

文档分类：法律/法学 | 页数：约4页举报非法文档有奖

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容诉处置技巧之阿布^王创作
时间：二O二一年七月二十九日
二、何谓客诉？
处置售后问题的过程.
三、客诉处置的最终目的：
令顾客“满意”.
四、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真看待
2、希望有人聆听
3、希望立即见容诉处置技巧之阿布^王创作
时间：二O二一年七月二十九日
二、何谓客诉？
处置售后问题的过程.
三、客诉处置的最终目的：
令顾客“满意”.
四、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真看待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得赔偿
五、客诉处置的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，防止感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、防止言词过于激动
六、客诉处置的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
七、客诉处置的正确方法：
以人为动身点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，防止与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并暗示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
时间：二O二一年七月二十九日
不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚恳向客人解释说明，同时及时和主管沟通处事情变得更糟.
八、客诉处置过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
九、流程图（见下图）
十、九个解决技巧（见下图）
1、报歉
2、专注聆听、复述及廓清
3、乐意帮手
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销

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